近日，从全州市场监管投诉通报信息获悉镇远县涉市场监管消费投诉处理调解工作取得新突破，消费投诉调解成功率较全州平均水平高出18个百分点，位列全州第一。镇远作为黔东南州重要旅游城市，镇远县市场监督管理局始终将守护消费者合法权益、优化消费环境作为核心工作，以高效务实的服务举措，为当地构建“放心消费、安心旅游”生态筑牢坚实屏障，赢得群众广泛认可与好评。

自2025年以来，镇远县市场监督管理局聚焦群众消费维权“急难愁盼”问题，围绕“快响应、快处置、快反馈”工作目标，累计处理各类消费投诉举报1201件，实现办结率100%的闭环管理，通过专业高效调解，为群众直接挽回经济损失近12万元。在具体纠纷处置中，多起典型案例的妥善解决获得消费者高度肯定：如游客在酒店意外受伤引发的7.2万元赔偿纠纷，仅用7天便完成责任认定与赔偿落地；游客对银饰店购物不满意提出退款诉求后，403元货款在7天内全额退还；针对装修服务质量争议，成功为消费者追回7000元经济损失。这些案例不仅高效化解了消费矛盾，更充分彰显了市场监管部门的责任担当与服务温度。

为切实提升消费维权效能，镇远县市场监督管理局结合旅游城市消费特点，构建“三维一体”工作体系，推动投诉处理与消费环境优化协同发力：

一是打造“24小时不打烊”维权响应通道。深度整合“12345”政务服务热线与“12315”市场监管投诉举报平台资源，实现群众诉求“一口受理、分类转办”，避免维权渠道分散、诉求流转不畅问题；严格执行24小时值班制度，明确执法人员“首接负责制”，接到投诉举报后1小时内响应、2小时内赶赴现场核查处置，确保调解与执法同步推进，有效防止矛盾升级；建立“受理-处置-反馈-回访”全流程台账，处置结果在规定时限内同步告知消费者，事后通过电话回访确认满意度，确保维权服务“有始有终、闭环管理”。

二是建立“跨部门联动”高效处置机制。针对涉旅消费投诉常涉及多领域职责交叉的特点，主动对接古管委（古镇管理委员会）、公安、文旅、住建等部门，明确涉旅消费纠纷处置责任清单，避免消费者“多头找、反复跑”；对边界不清、责任难界定的复杂诉求（如景区周边餐饮安全、旅拍服务纠纷等），实行“即时会商”制度，通过部门联合研判、现场联合处置，大幅缩短纠纷化解周期；搭建涉旅消费投诉信息共享库，定期同步投诉热点、高发领域数据，为各部门精准监管、联合整治提供数据支撑，形成维权合力。

三是推进“靶向监管+宣传引导”源头治理。坚持“处置与预防并重”，通过分析投诉举报数据，精准锁定食品餐饮、住宿服务、旅拍婚纱、银饰特产等涉旅重点领域，每季度开展专项检查，重点排查虚假宣传、价格欺诈、产品质量不合格等问题，从经营端降低纠纷发生风险；结合群众日常使用习惯，创新开展“手机变砝码”等特色宣传活动。通过短视频讲解、现场实操演示等形式，教群众用手机APP检测电子秤准确度、查询商品溯源信息，切实提升消费者自我维权能力；定期组织涉旅经营主体开展法律法规培训，重点讲解《消费者权益保护法》《旅游法》中关于退换货、安全保障的条款，引导经营者主动规范经营行为，从源头减少消费纠纷。

下一步，镇远县市场监督管理局将持续优化投诉举报处理机制：一方面，进一步完善“线上+线下”投诉处理流程，探索建立“消费纠纷快速调解绿色通道”，对小额、简单纠纷实现“当日受理、当日办结”，不断提升维权效率；另一方面，加大对民宿预订、在线旅拍等新兴消费领域的监管力度，通过“双随机、一公开”检查与常态化巡查相结合，及时防范新型消费风险；同时，持续强化法律法规宣传与经营主体培训，推动形成“监管有力、经营者自律、消费者懂维权”的良性互动格局，全力营造安全、舒心、便捷的消费环境，让群众的消费获得感、幸福感、安全感持续提升。

文章来源:http://scjgj.qdn.gov.cn/xwzx_500412/qxdt_5821212/202511/t20251114_88945985.html