宣城市广德市市场监管局
调解诱导消费案
【案情简介】
消费者张先生通过12315热线投诉，称其在广德市某理发店理发时被诱导充值预付卡2000元，并花费14000元购买了“药品”，因该“药品”治疗效果不佳，请求相关部门协调处理，希望退还购买药品的14000元。
【处理过程及结果】
广德市市场监管局接到投诉后，立即安排执法人员进行实地核查，在现场检查中发现了张先生购买的并非药品，而是化妆品。据张先生所述，其向该理发店通过微信分别转账3900元和2088元，因银行卡当天线上限额，又被该理发店工作人员驱车带往外地，通过线下银行柜台取现金1万元支付给该理发店。
了解情况后，执法人员组织双方调解，因理发店不配合，未达成调解协议。为推进调解顺利进行，广德市市场监管局联合商务、公安等多部门开展检查，宣传法律法规，并再次组织调解，虽未达成协议，但理发店负责人态度有所缓和。投诉人张先生是外地来广德市开发区的务工人员，收入微薄，执法人员一边安抚张先生情绪，一边致力于寻找调解的突破口。经过不懈努力，组织第三次调解，最终达成一致，张先生退还会员卡和未消费的商品及服务项目，该理发店退还张先生12000元。
【案例评析】
本案是一起诱导消费的案例。
投诉人是外来务工人员，理发店知其身份后，夸大产品功能，推荐高价产品，诱导其消费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”理发店侵害了消费者权益，应该退费。张先生收到退款后，向市场监管部门送来了“助人为乐 品质高尚”的锦旗表示感谢。
在调查过程中，执法人员发现该理发店存在经营不符合规定的化妆品、未建立化妆品进货查验记录制度、发布虚假广告等违法行为，执法人员已固定证据对该店进行立案调查。
芜湖市经开区市场监管局
调解装修合同纠纷案
【案情简介】
2025年8月，经开区市场监督管理局接到一名消费者投诉，其反映自己的父母在手机上看到某装修公司的宣传视频后便联系该公司咨询装修房屋事宜，双方通过口头与微信约定以78000元全包的价格装修房屋，但之后消费者父母却又被诱导签订了一份内容与装修无关的“订购墙板合同”。施工期间，该装修公司让消费者父母垫付4万余元工人工资并承诺装修后退还，在收款后又单方面提出必须追加7万余元款项才能继续进行装修，被拒后便失联。消费者认为该公司涉嫌欺诈消费者，故向经开区市场监管局投诉，要求调查核实并督促退款。
【处理过程及结果】
经开区市场监督管理局受理投诉后高度重视，第一时间启动处置程序。工作人员一方面与消费者深入沟通，全面核实双方口头约定细节、合同签订过程、款项支付凭证等关键信息，完整掌握事件来龙去脉；另一方面立即赴涉事公司开展现场核查，仔细查验企业经营资质、合同文本、业务往来记录等相关材料，固定核心证据。期间，工作人员还向涉事公司法定代表人重点宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《合同行政监督管理办法》等法律法规，明确告知企业依法合规经营的义务，强调合同签订需遵循公平、诚信原则。通过耐心沟通与调解，双方最终以商家退款38000元达成和解。同时，监管人员在核查中发现，该公司涉嫌利用格式条款隐瞒与消费者有重大利害关系的内容，未履行“显著提示”义务，该行为违反了《合同行政监督管理办法》相关规定，市场监管局随即把相关违法线索和证据材料移交至综合执法大队核查处理。
【案例评析】
本案中，商家通过视频、口头、微信等多种方式与消费者约定以全包方式进行装修，但之后又要求消费者垫付4万元工人工资并加价7万元才继续进行装修的行为，明显超出了正常的装修服务增项范围，违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”及《消费者权益保护法实施条例》第十二条“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”的规定，侵害了消费者知情权和公平交易权，消费者有权要求经营者履行相关约定。同时，本案中商家诱导消费者签订的是“订购墙板合同”，企图以买卖合同的方式规避其装修服务过程中应尽的责任义务，相关行为构成了“故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况”的情形，违背了诚信原则，依据《民法典》的相关规定，消费者亦有权要求其承担赔偿责任。
本案启示在于：（一）消费者需强化风险防范意识。消费时应签订与约定内容一致的正式书面合同，明确服务范围、付款方式、违约责任等核心条款。仔细审阅每一条款，尤其是格式条款，对疑问及时提出并要求明确说明，同时留存转账记录、聊天记录等全部证据，为维权提供支撑；（二）经营者应坚守合规诚信底线。严格遵守相关法律法规，规范合同订立流程，杜绝利用格式条款设置“陷阱”；秉持诚信原则，确保合同约定与口头承诺、实际服务一致，主动回应消费者诉求，不得逃避责任；（三）监管部门需筑牢市场保护屏障。加大对装修等重点行业的监管力度，严查利用格式条款侵害消费者权益的违法行为；加强普法宣传，提升消费者维权意识与经营者合规意识，优化投诉处置流程，快速响应诉求、高效化解纠纷，维护公平有序的市场环境。
马鞍山市含山县市场监管局
调解燃气罐质量纠纷案
【案情简介】
2025年1月10日，消费者金先生向含山县市场监管局投诉称，其在含山县陶厂镇某燃气站点购买了燃气罐，近期使用时发现燃气罐阀门无法关闭，其觉存在质量问题，向商家和生产厂家沟通反映无果，遂投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，含山县市场监管局执法人员前往商家开展现场检查，商家称自己为代售，涉及产品质量问题应由厂家负责。后经过与厂家多次协调沟通，厂家同意为消费者免费更换一套新的燃气罐阀门，消费者对此表示很满意。
【案例评析】
此案例中燃气罐为压力容器，属于特种设备，气罐制造商必须严格遵守相关技术标准和质量管理要求生产和销售气罐，厂家应保证气罐的安全性和有效性。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
滁州市琅琊区市场监管局
调处购买电器维权案
【案情简介】
2024年11月，何先生在某商场专柜购买一台冰箱，支付10800元货款及800元延保，共计11600元。2025年6月13日因洗衣机降价与商家协商将冰箱退货并重新下单购买洗衣机，商家一直未退款；2025年6月13日，何先生重新在该专柜购买洗衣机、烘干机样机各一台，支付7600元货款和800元延保，共计8400元，6月26日送货时发现商品已被使用过，与商家承诺不符，与商家协商退货后却迟迟未收到退款，2025年6月27日，何先生通过12315平台投诉，请求将购买冰箱、洗衣机以及烘干机的货款退回。
【处理过程及结果】
接到投诉后，琅琊市场监管所工作人员立即联系经营者及消费者何先生了解情况，依法开展调查。在确认消费争议属实后，辖区所工作人员多次与商家进行沟通，向其宣传消费者权益保护法规定的“消费者的权利”“经营者的义务”以及放心消费单位和ODR单位的责任要求，使其明悉自身法定义务和责任，并积极组织双方现场调解，让双方面对面进行沟通、协调。经多次调解，商家最终为何先生退货退款。
【案例评析】
本案是一起消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”以及第十条 “消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，消费者有知情权、公平交易权，本案中消费者购买的商品已被使用过，经营者未如实告知，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，经营者应履行相应责任。琅琊区市场监管局提醒广大经营者要依法经营、诚信经营，树立品牌良好形象，从源头上减少消费纠纷发生。
池州市东至县市场监管局
调处酒店虚假宣传案
【案情简介】
2025年4月7日，一位消费者举报池州市东至县某酒店对其商品或者服务作引人误解的虚假宣传，消费者反映其在网上购买该酒店191元代金券，本该补48元差价即可预订239元的房间，但实际上酒店还是收取他191元费用，消费者认为代金券存在霸王条款，酒店虚假宣传，要求核实处理。
【处理过程及结果】
接到举报后，东至县市场监管局立刻对涉事酒店进行核查，该代金券标注有“最终解释权归酒店所有”，且消费者反映情况属实。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项的规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条以及《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款、第三十二条第五项的规定，决定给予当事人从轻行政处罚1000元，并要求当事人对其违法行为进行整改。
【案例评析】
近年来，部分经营者凭借其市场优势地位，制定含有不公平格式条款的合同，规避自身责任与义务，侵害消费者合法权益。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项规定：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提醒消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得做出经营者单方享有解释权或者最终解释权的规定”。本案中，市场监管执法人员认真查证举报线索，对违法违规商家做出了相应处罚，有效遏制了辖区酒店经营行业的消费欺诈行为，对于经营者自觉规范行为，诚信经营起到了警示教育作用。
安庆市宿松县市场监管局
调处保健品消费纠纷案
【案情简介】
2025年初，安庆市宿松县市场监管局接到消费者陈女士的投诉。陈女士称，其父母在宿松县XXX中医馆，被“免费鸡蛋”和所谓“专家”的宣讲误导，冲动之下花费近万元购买保健品，老人服用后感觉毫无效果，表示其宣传治病功效并未出现。老人觉得血汗钱打了水漂，也引发了家庭内部矛盾，让老人的心理健康蒙上阴影。陈女士携父母多次与中医馆协商退货退款无果，无助的陈女士只能求助于市场监管部门。
【处理过程及结果】
接到投诉后，宿松县孚玉所工作人员迅速行动，第一时间赶赴中医馆核查情况，细致梳理证据。经调查核实，相关证据尚不能证明中医馆存在虚假宣传行为。但从保护关爱老年群体的角度出发，工作人员随即约谈了商家，耐心宣讲《消费者权益保护法》等法律法规，指出经营主体要主动履行社会责任，关心爱护老人，不仅要依法经营，更要诚信经营。工作人员运用“新时代六尺巷工作法”，引用六尺巷的典故劝说双方，经过反复沟通调解，最终双方达成共识。消费者退回未使用的保健品，商家承诺退还3000元钱款，一场僵持多日的纠纷就此化解。后经跟踪核实，钱款已如期退还，陈女士对处理结果非常满意，并送来锦旗表示感谢。
【案例评析】
本案是一起典型的保健品消费纠纷。XXX中医馆有夸大产品作用之嫌，给陈女士一家带来一定经济损失，老人不能提供虚假宣传和错误诱导证据无法立案调查。宿松县孚玉市场监管所认定老人当时对中医馆宣传存在重大误解，依据“《民法典》第一百四十七条：基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”的精神予以调解。在处理过程中，工作人员秉持人民至上理念，以耐心、细心、公心，多次组织调解并约谈商家，促进双方相互体谅，成功化解矛盾，及时为消费者挽回了经济损失，保障了消费者合法权益。
黄山市歙县市场监管局
调处培训退费纠纷案
【案情简介】
2025年5月，歙县市场监督管理局接到反映，2位家长与某体育文化公司签订篮球培训协议，预付培训费各5000元。目前，2名学生已参加部分课程，但因各种原因学生无法继续参加培训，家长要求退还剩余课程费用。
【处理过程及结果】
接到反映后，歙县市场监管局、县文旅体局和县教育局联合组织调查核实。经查，该培训机构以预付款的方式收取2名家长培训费用各5000元，已上课程15至20节课不等。因2名学生到寄宿制学校学习，无法继续接受培训，家长与机构协商，要求退还剩余课程费用，均被拒绝。
根据《民法典》《消费者权益保护条例》和最高人民法院《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，对于预付合同中排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款的权利等格式条款应属无效条款。本案中，消费者履行合同的基础条件发生了重大变化，继续履行合同对于消费者明显不公平。在调解中，学生家长表示因自身在签订培训合同时，未充分考虑学生后续就读学校的调整，愿意承担一定的责任。
经调解，学生家长和培训机构达成协议，扣除已学习课程费用和相应的手续费，剩余课程费用退还家长，2名家长已收到退还费用各3000元整。
【案例评析】
本案中培训机构以“预付款不退”为由拒绝退费，但根据《民法典》第497条及最高法《预付式消费司法解释》第9条，排除消费者解除合同或返还预付款权利的格式条款无效。监管部门援引该规定，否定了机构单方设置的霸王条款，为消费者维权奠定法律基础。学生转学至寄宿学校导致无法继续培训，属于“合同基础条件发生重大变化”（《民法典》第533条），若强制履行则显失公平。最高法司法解释第13条进一步明确，因客观原因导致履约不便的，消费者可主张解除合同。这一原则的适用，突破了传统“契约严守”的局限，体现了司法对消费者权益的倾斜保护。
责任平衡的调解智慧。监管部门未机械适用全额退费，而是认可家长“签约预判不足”的责任（如未预见转学可能性），同时要求机构放弃不合理扣费。这种“过错分摊”调解策略，既符合《消费者权益保护条例》的公平原则，也契合司法实践对“违约金不宜过高”的审查标准。
多部门联动的必要性。本案由市监局与文旅体局、教育局协同处理，精准覆盖培训资质、合同履行及教育政策等多维度问题，这种“一站式”调解机制，有效形成强有力的行政合力。
铜陵市铜官区市场监管局
调处汽车质量问题纠纷案
【案情简介】
2025年9月18日，铜陵市铜官区市场监管局接到周先生投诉，反映其于2025年3月底在国际汽车城某品牌汽车4S店购买的车辆于6月份出现问题，经4S店检测存在故障，4S店告知可免费维修，但周先生认为车辆购买短时间内就出现了质量问题，对维修的处理方式不认可，于是向铜官区市场监管局投诉，请求帮助协调解决。
【处理过程及结果】
铜官区市场监管局接到投诉后，立即联系周先生，了解相关情况和诉求，周先生的诉求为退换车。工作人员又来到4S店，向售后部门了解该台车辆的详细情况。经向双方了解到：该台车辆确实存在故障，但因为车辆已使用2个多月，不符合汽车“三包”规定的退换车条件。为尽可能减少消费者的损失，在工作人员的调解下，双方协商达成协议：4S店在承担维修责任外，另补偿周先生价值3000元的油卡、6次免费保养并赠送固定踏板。
【案例评析】
本案是一起因汽车存在质量问题引起的消费纠纷案。
《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条 “家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。”
本案中，消费者车辆行驶超过两个月出现变速箱问题，情形未达到退换车条件。但因消费者购买时间不长，考虑到消费者的实际感受，从消费者的角度出发，调解人员在督促4S店履行维修职责的基础上，提出其他补偿方案，尽可能维护了消费者的权益。