日前，州市场监管局、州消费者委员会出台2025年度12315消费维权报告。报告显示，2025年全州市场监管部门始终坚持民生至上，将“群众利益无小事”作为工作的出发点和落脚点，全力化解消费纠纷，优化消费环境，持续提升消费维权效能。

全年通过12315热线电话、全国12315互联网平台、来信来函来访、12345政务服务便民热线平台转办等渠道共接收消费者诉求32775件。其中咨询19995件（占61.01%）、投诉9008件（占27.48%）、举报3764件（占11.48%）、表扬8件（占0.24%），涉及消费争议金额703.46万元，为消费者挽回经济损失279.05万元。

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咨询类诉求19995件，同比增长12.34%。主要原因是随着12315品牌深入人心，消费者维权意识不断增强，在投诉前或投诉过程中咨询维权流程、法律法规和政策增多，同时部分非市场监管职能的诉求也通过咨询渠道表达。

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投诉类诉求9008件，同比增长15.71%，已全部办结。其中商品类投诉6731件，占投诉总量的74.72%，食品、服装鞋帽、家居用品居商品类投诉前三位，食品安全投诉量达3420件，占商品类投诉一半以上，问题集中在产品过期变质、标签不规范、混有异物及虚假宣传等方面；服务类投诉2277件，占25.28%，餐饮住宿、教育培训、互联网服务位居服务类投诉前三，餐饮住宿类投诉主要反映食品卫生及住宿服务诚信缺失，教育培训类投诉多涉及直播带货培训虚假宣传，互联网服务类投诉聚焦网络购物履约瑕疵及隐形陷阱。

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举报类诉求3764件，同比增长25.13%，办结率99.55%，立案260件。举报量前五位分别为食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为。值得关注的是，广告违法和不正当竞争举报中，由举报人自录的案件占九成，存在恶意投诉举报团队利用模板批量举报、追逐个人利益的情况。对此，市场监管部门依据相关法律法规规定，坚持依法行政，对不符合奖励条件的，依法不予奖励。

下一步，全州市场监管部门将持续深化优化消费环境三年行动，引导经营主体开展放心消费“双承诺”，聚焦民生关切，强化监管执法，严厉打击侵害消费者权益违法行为，全力营造安全放心的消费环境，服务恩施州高质量发展。

文章来源:http://syjj.enshi.gov.cn/sjdt/202603/t20260316_1788724.shtml