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【市市场监督管理局】海东全域优化消费环境
来源： 时间：2026年05月09日
今年4月15日, 海东日报讯, 记者吴雨报道, 新版《市场监督管理投诉举报处理办法》正式施行, 该办法以下简称新版《办法》, 其通过优化条款, 来进一步理顺维权流程, 并且厘清监管责任。
早在新版《办法》施行以前, 海东市便率先开展对在线纠纷解决新模式的探索, 也就是引导商家进入平台, 从而打通消费纠纷“线上调、快速办”的通道。截止到现在, 全市ODR入驻企业数量达到107家, 相较于去年提升了34%, 平台消费纠纷按时办结的比率、双方和解成功的比率都是100%, 平均处理的时间相较于传统模式缩短了60%, 今年以来已经为消费者挽回经济损失33.36万多元。
知悉, 此次新版《办法》就行政调解程序予以细化, 增添投诉回访问效, 完善消费预警机制, 这与海东ODR维权机制建设的方向极为契合。借着新规落地的这个契机, 海东市持续拓宽ODR企业的覆盖面，促使“消费纠纷就近解、线上办”成为维权的常态。
“之前处理直播电商虚假宣传那类投诉事儿的时候, 常常就会碰到商家失去联系的情况, 这种情况下就只能一次次地反复去协调那个平台来协助解决处理, 整个流程特别繁杂琐碎, 还耗费时间。”海东市市场监管部门的工作人员坦率提及, 新规开始施行之后, 平台所应承担的责任界限变得清晰明确起来 , 监管部门能够直接要求平台实实在在地履行起维权协助那方面的义务, 完完全全地解决掉网店里身份核实困难以及纠纷追溯困难的问题, 达成常态化地对平台商家有关能够公示的信息予以核查这个目的, 从而让网络消费维权变得有规矩、能够按照相应的章程来进行。
在维护消费者合法权益之际, 针对少数人存在的恶意投诉、职业索赔情况, 也就是挤占行政资源、扰乱市场秩序这般行为, 新版《办法》明确了不予受理投诉的情形, 还明确了违法索赔行为移送机制。这与全市持续开展的“守护”“铁拳”等专项执法行动形成合力, 新规施行以后, 监管部门执法更具底气, 既能全力保障消费者合理维权, 也能严厉打击恶意索赔行为, 进而为诚信商家营造出公平舒心的经营环境。
为了能够切实使得新规真正深入走进群众之中, 并且顺利融入市场之内, 海东市市场监管局借助专家授课这种方式，还有专题培训这种途径, 以及案例研讨这种办法等, 针对执法人员展开分层分类的培训工作, 以此助力他们透彻理解吃透新规, 进而得以提升业务能力；与此同时, 结合优化消费环境三年行动, 开展线上科普活动, 进行线下进店咨询活动, 举办广场宣讲活动等, 朝着市民以及经营者细致入微地解读新规, 引导大家依照法律进行维权, 秉持诚信进行经营, 在全社会营造出让人放心消费、规范经营的良好氛围。
