近日, 为了持续优化辖区消费环境以及营商环境, 推动消费纠纷源头化解、线上快解, 压实企业消费维权主体责任, 深化在线消费纠纷解决（ODR）机制建设, 市场局12315投诉举报中心组织工作人员深入辖区重点ODR入驻企业, 开展上门走访以及专项业务指导工作。

本次开展走访, 其聚焦于企业ODR平台运行及工单处置、纠纷化解质效等关键重点内容, 借助实地核查、座谈交流以及现场实操指导等诸多方式来实施这项工作, 全方位着手去摸清企业消费维权工作当下的实际状况, 精细入微地梳理企业在岗单响应、流程规范以及复杂投诉处置等方面所存在的难点和堵点问题。针对企业所存在的这些工作短板, 工作人员展开一对一的精准帮扶举措与细致辅导, 亲自对企业人员进行手把手的认真指导, 从而使企业人员娴熟具备12315平台ODR系统工单接收能力、在线协商能力、结果反馈能力以及闭环归档等高要求全流程作业操作技能。

与此同时, 工作人员认定了ODR工单限时办结的工作规范, 明确了首接负责的工作规范, 确立了全程留痕的工作规范, 将典型案例与法律法规相结合, 对退换货的处置标准进行了宣讲, 对纠纷赔付的处置标准进行了宣讲, 针对职业索赔, 解答了应对技巧, 针对疑难投诉, 解答了应对技巧, 指导企业构建标准化纠纷处置流程, 推动依法维权能力提升, 促使自主和解能力提升。

这次走访指导, 有效地补足了企业维权方面工作的短板, 进一步规整了ODR企业纠纷的处置流程, 切实增强了企业从源头化解消费矛盾的能力。接下来, 我单位会常态化地开展ODR企业走访帮扶以及业务指导，健全动态监管的机制, 持续激发ODR机制的效能, 全力构造安全、放心、舒心的消费环境。