赣州蓉江新区借着推行全省首批12315消费投诉分类处理改革试点这个机会, 着重关注消费投诉处理里维权成本偏高、办理时效偏慢、基层负担偏重等显著问题, 经由机制重塑、流程再造、治理升级多方面使劲儿, 完善消费投诉全链条闭环管理机制, 促使消费维权从“被动应对”往“主动治理”转变、从“粗放处置”向“分类提速”迈进。2026年上半年, 全区接收市场监管领域投诉举报805件, 按时初查率以及办结率都是100%。
一、重新塑造运行的机制, 去构建归属于特定部门的、形成封闭循环的处置链条。首先，搭建一个统一的、归属于特定部门的受理体系。严格按照市场监管投诉举报处置的规范来进行对照, 抽取业务方面的骨干去组建专门针对消费投诉的机构, 全面统筹12315、12345以及信访等平台的诉求, 统一展开受理登记这样的工作, 接着进行甄别分类, 再接着将任务进行分流派单, 之后进行答复反馈, 最后进行归档复盘实施全流程的工作, 落实专人专司特定岗位、集中进行运行, 有效地去破解存在于多个平台分头受理、信息处于割裂状态、存在重复派单等方面的痛点。其次, 打造具有标准的、形成封闭循环的处置流程。订立一套全区市场监管领域投诉举报工作规则, 将诉求处置边界予以清晰明确, 把流转时限加以清晰界定, 令文书规范具备明晰标准, 使答复标准呈现明确状态, 针对普通投诉、职业牟利性举报以及重大群体性纠纷, 分类明确各自处置要求, 并构建一份全流程标准化操作清单, 以此推动群众诉求办理达成制度化, 迈向规范化达成最终标准化。三是锻造一支专业诉求处置队伍。紧跟《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局 121 号令）, 以及规范牟利性投诉举报指导意见等新规定, 常态化地进行专题培训, 开展案例研讨, 实施模拟实操, 聚焦小额纠纷快速处理, 关注非现场调解, 甄别恶意投诉等重点内容, 以此提升实战能力。全面强化工作人员依法开展研判, 规范进行处置, 高效化解诉求的专业水准。
二、革新处置方式, 提升分类分流办理效率。其一, 施行分类加速的差异化变革。搭建消费投诉分级分类处置清单, 针对一千元以下小额消费纷争, 及关乎食品、孕产妇、婴幼儿、老年人等特殊群体的投诉, 开启简易快速办理通道, 将受理时长从法定七个工作日缩减至三个工作日, 把办结时间由六十日压缩至三十日, 明确三十日内办结比例在百分之九十五以上。自改革试点开展以来, 在简易诉求方面, 3个工作日之内受理的占比, 从百分之四十二点五零提升到了百分之七十三点八, 30日之内办结的占比, 提升到了百分之九十七点六, 并且群众办事的体验, 一直在持续优化。第二点则是, 推广线上的多元调解模式, 针对传统现场调解存在耗时费力、基层力量比较紧张等这些短板, 构建起“线上为主、线下为辅、多元联动”这样的处置体系, 全面推行电话协商、音频沟通、视频连线等线上调解方式, 同时规范调解记录、电子确认、线上送达等配套流程。今年以来, 线上投诉处置了200多件, 达成了“数据多跑路、群众少跑腿”的情况 , 较大幅度地降低了群众维权的时间以及交通成本。三是完善全周期会检查考核的机制。构建了工单动态进行督办、办结质量展开抽查、疑难问题溯源并整改这三项制度, 由专人常态化核查办理时效、程序规范性、答复严谨程度以及群众评价。对于超期才予以处置的情况, 或是施行粗放式办理的情形, 要是群众表现出不满意, 还有反复投诉的工单, 都要逐单进行复盘, 接着开展谈话提醒, 进行作风方面的通报, 规定期限要求整改, 把办理所达到的质效纳入绩效考核范畴, 凭借刚性的约束促使投诉处置从仅仅是“办结了事”朝着“办好办优”的方向转变。
三、推进深化源头治理工作, 着手构建全域协同的维权网络。其中一方面是借助数据赋能实现源头管控, 要建立投诉数据分析研判机制, 在一定时期内定期梳理高频投诉品类, 梳理重点经营主体, 梳理集中爆发区域借此精准识别消费风险隐患, 聚焦食品药品安全领域。聚焦特种设备运行领域。聚焦价格收费领域。聚焦计量器具领域。聚焦网络消费等重点领域, 紧盯美食节这一关键时段。紧盯演唱会这一关键时段。紧盯节假日商圈等关键时段, 通过特殊的办法开展专项执法, 针对反复被投诉的商家展开约谈指导, 达成“投诉一个、就能规范一批店、进而治理大范围区域” 的效果, 最终从源头减少重复消费纠纷。二是进行多维的宣传教育, 凭借案例来促进防范, 紧密围绕“3·15”国际消费者权益日、节假日消费旺季、专项整治等关键节点, 进入商圈、进入社区、进入校园, 以常态化形式开展消费维权方面的普法宣传；今年以来, 发布了50余条消费风险提示以及典型维权案例, 发放了3500余份宣传资料, 现场接待了5300余名群众咨询, 以此提升消费者风险辨别以及依法维权的能力, 督促经营者落实主体责任。三是实现多元的联动, 形成合力共同治理。让区消保委发挥出桥梁纽带的作用, 以此打破市场监管部门独自战斗的格局, 进而健全部门联动且上下贯通、还有社会参与的现代化消费维权体系。主动去对接文旅、住建、商务等部门, 构建起跨领域纠纷联调、线索联查、问题联治的协同机制。吸纳商圈管理方、行业协会、法律服务力量来参与纠纷化解, 拓宽处置的渠道, 用于破解基层力量薄弱、渠道单一以及复杂纠纷化解困难等问题, 最终形成各司其职、密切配合、齐抓共管的全域消费维权格局。