近年以来, 那些以谋取利益当作目的的投诉举报数量迅速地增长, 这不但挤占了有限的行政监管以及维权资源, 而且还挤压了普通消费者正当的维权空间, 在一定的程度上偏离了保护消费者权益最初的立法意向, 依照法律来规制这样的行为成为了必然的需要。深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》, 深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》, 深入贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理办法》, 切实保护消费者的合法权益, 切实保护经营者的合法权益, 引导市场监管领域投诉举报处置机制回归立法本位,现公布两起牟利性投诉举报处置典型案例。

一、对韩某牟利性投诉作出风险预警并移送公安案

2026年5月, 淮南市市场监管局在处理消费者投诉工单之际发现, 投诉人像其于2026年5月5日购买到过期商品那样提出赔偿要求进行投诉, 投诉人韩某在紧接着的2026年5月11日至12日期间, 借助12315平台依次发起了5起投诉。所涉投诉总共涉及8家店铺, 这些店铺分别分布在寿县、田家庵区、八公山区以及潘集区这4个县区, 其购买行为展现出时间上较为密集、地域方面比较分散以及投诉数量相对较大的特征。

淮南市市场监管局, 针对韩某的投诉情况, 启动了综合研判机制, 进行综合研判。

经过调查发现, 韩某在最近一年之内, 借助全国 12315 平台进行投诉举报, 一共有 247 件, 这些投诉举报涉及到浙江、四川等多达 18 个省份, 以及 234 家经营单位。除此之外, 韩某还用“韩先生”这个名义, 在相同的时间段内进行投诉举报, 数量为 238 件, 涉及浙江、四川等 11 个省份, 以及 220 家经营单位。他购买商品的数量, 还有频次, 和普通消费者在日常的消费习惯相比, 明显存在不符的情况, 牟利的特征十分显著。

经过综合判断研究, 可知韩某的购买目的显著地超越了消费者平常的生活所需, 契合《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条里的其中情况, 其中第一种是购买商品的数量、次数、频率等跟商品保质期或者消费者的平常消费习惯显著地不一致。第二种是同一投诉人针对同一经营者、同一类商品或是服务、同一类问题在短期内繁多地投诉, 或者不同投诉人恶意地勾结起来, 针对同一经营者、同一类商品或是服务、同一类问题在短期内集中进行投诉。这不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条所规定的那种因是“为生活消费需要去购买、使用商品或者被动接受服务”而享有的消费者合法权益保护范围。

总结处理结果, 淮南市市场监管局依据具体核实状况, 针对韩某具牟利意图的投诉行为, 迅速向各县区通告作出预警, 指导县区方面对投诉予以不受理处理或者终止调解流程, 并且针对韩某所举报的那违法线索, 依照法律规定开展核查处置工作。与此同时, 淮南市市场监管局把韩某的相关行为及时性地移交给了公安部门。

二、对张某牟利性投诉作出风险预警并移送公安案

2026年5月, 淮南市市场监管局在处理消费者投诉工单之际有所发现, 投诉人张某于2026年5月17日借助12315平台发起了7起投诉, 表明其在5月16日至17日购买到了过期商品, 进而提出赔偿诉求。这7起投诉总共涉及7家店铺, 它们分布于寿县、凤台县、谢家集区以及毛集区这4个县区, 张某的购买行为展现出时间密集、地域分散、投诉量大这样的特征。

将张某投诉相关情况拿来, 淮南市市场监管局针对此启动综合研判机制, 进行综合研判。

经核查发现, 张某在最近的一年之內, 借助全国12315平台, 总共进行投诉举报达373件, 其中涉及包含山东、安徽等一共有9 个省份中的331家经营单位, 张氏购买商品的数量以及购买的频次, 与普通消费者平日里的日常消费习惯呈现出明显的不相符情形, 且其牟利的特征显现颇为显著。

经过综合分析判断, 张某的购买目的显著地超越了消费者常规的生活需求界限, 此情形吻合《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条中“（一）其购买商品的数量、次数以及频率等情况方面, 鲜明地表露出跟商品保质期亦或是消费者惯常的消费习性显见地不相契合；（二）同一位投诉人针对同一经营者、同一类别商品或者服务以及同一类问题等, 在短期内进行大量投诉, 或者不存在同职位投诉人恶意勾结进行串通, 针对同一经营者、同一类别商品或者服务以及同一类问题等, 在短期内进行集中似的批量投诉这样的情况在”, 但其并不归属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条所规定的“基于生活消费需要去购买、使用商品或者接受服务”的消费者合法权益保护范畴之内。

综上所示具有处理结果, 淮南市市场监管局结合具体核实状况, 适时向各县区作出关于张某牟利性投诉行为的风险预警, 指导县区对投诉采取不予受理或者终止调解的措施, 针对张某举报的违法线索依法展开核查处置, 与此同时, 淮南市市场监管局及时将张某相关行为移送公安部门。

淮南市市场监管部门会持续推进以依法对牟利性投诉举报进行规制为内容的工作, 坚决遏制那种凭借牟取不正当利益作为目标而去滥用投诉举报权利的行为, 与公安部门协作开展深化扫黑除恶专项斗争这项工作, 切实把行政资源给予真正有着维权需求的普通消费者。与此同时, 市场监管部门会坚持依照法律查处各类市场方面的违法行为, 督促经营主体严格落实主体责任、秉承依法合规进行经营；依照法律支持和保护消费者基于生活消费需要而开展的正当维权行为, 一同维护充满公平有序、诚信守法特征的市场环境。