因以茶作为媒介来滋润民众之心, 又以和当作秩序去化解纠纷。为了能够深入地去践行新时代的“枫桥经验”, 传承并弘扬临涣茶馆的“一杯茶 调解法”这种乡土治理智慧, 推动消费维权工作从“被动处置”朝着“主动治理”转变辣, 从“对抗维权”朝着“协商和解”进行深度转型, 近日之时, 淮北市消保委、市市场监管局联合印发了专项工作制度, 在全市正式迭代推行消费纠纷“一茶四心”调解法。这是淮北本地消费维权品牌的进一步升级, 是基层矛盾治理模式的再次创新, 它标志着全市消费纠纷调解进入了全新阶段, 此阶段具备标准化, 呈现闭环化, 展现温情化, 趋于常态化。
让乡土文脉扎根, 通过迭代实现提质并赋能。淮北临涣的“一杯茶调解法”, 在皖北乡土的肥沃土地上深入耕耘, 它是那种群众认可度极高, 实践生命力超强劲的基层治理特色载体。之前, 淮北以消费维权一线实践为基础, 创新塑造了“一茶六心”调解法, 靠着温情化解纠纷、法理相互融合、务实且高效的工作成果, 顺利入选2025长三角消保委联盟优秀实践案例, 变成全省甚至长三角区域能够展示、可以推广的维权典范。
淮北市凭借长期处于一线进行调处所得的经验, 秉持删除繁杂内容、追求务实高效且精益求精的原则, 对原本的六心体系实现优化重塑、流程重新构建再造, 进而正式获得升级并形成了“一茶四心”调解法。这种崭新的工作模式留存了本土“以茶和争”的文化核心内容, 去除了多余的环节, 把重点放在实战的实际效果上, 确定了“一杯热茶化解心中纠结, 四心实现闭环用于化解矛盾”的核心观念, 将传统和解文化以及现代法治思维、心理疏导技巧加以深度融合, 使得调解既有力度又具备温度, 让维护权益时减少对立情绪, 增加包容度。
标准化的那种呈封闭状态的流程, 整个链条都得以规范地开展调处工作。这次所出台的工作方面的制度, 构建起了有着四步逐步递进情况、能实现封闭状态切实落地的标准化调解体系, 达成了不管是哪一起纠纷, 其流程都能够进行追溯、各个环节能够加以控制、最终结果能够得到评价、其所取得的成效能够得以稳固的效果。
一壶清茶滋润内心, 安稳情绪, 借清茶打破僵局。舍弃生硬的办案形式, 以奉茶后就座、用心耐心聆听作起始点, 优先使逆反情绪得到疏导化解、消除对抗心理。秉持先稳定心绪, 再评判是非对错的原则, 为依规理性协商打下坚实基础。
用那二茶洗涤心灵, 分辨事情缘由细节, 凭借证据来判定是非对错。接着进行续茶过渡这一环节, 有条理地去梳理, 引导对立方依据实际情况进行陈述, 开展举证质证, 精确地厘清存在争议的焦点, 梳理出事实发展的脉络以及法律权责的边界范围, 达成事实清晰明了, 依据充足完备, 态度公允客观的状态。
三茶交流心意, 寻觅优良计策, 凭借包容促进共同获利。双方释放法律道理、站在对方角度思考, 打破“非赢即输”的固定思维模式, 于合法合规范围内探索双方兼顾、互利双赢的最佳解决办法, 坚决杜绝机械执行法律、采取和解式调解。
茶之四种, 能使内心舒畅, 履行约定, 凭借闭环稳固成效。促使双方达成自愿和解, 规范签约行为, 同时一并建立台账, 进行跟进回访, 督促履行约定；对于未能实现和解的情况, 依法明确救济途径, 并且深入挖掘共性问题, 开展行业指导, 从源头处进行规范。
筑牢充满温情的阵地, 拓展治理的多样场景。凭借全新制度得以落实, 淮北在全域范围推进消费维权茶吧也就是一杯茶调解室的标准化建设, 减轻严肃办公的氛围, 营造平等协商的环境, 告示调解流程、工作规范以及维权渠道, 使得群众能够“安稳落坐、畅所欲言、耐心倾听、顺利化解”。与此同时, 打破场景限制, 把成熟、简便且高效的四心调解范式, 延伸应用到物业纠纷、邻里矛盾等基层治理领域, 达成一套机制、多点提供能量、全域提升效果。
切实做到以案促治, 进而放大品牌效应, “一茶四心”调解法以实战为根本立足之处, 以服务实战作为目标, 它不仅解决了诸多基层痛点, 像是隐性损失难以界定、专业性纠纷难以妥善处置、对立情绪极难化解等情况, 还借助个案调解、行业警示、全域规范以及双向普法这些方式, 达成了“调处一个案件、化解一个区域、规范一个行业、稳定一方局面”这样的治理成果, 通过健全一项案件一份档案、回访并督办、风险研判机制, 有效地降低重复投诉、纠纷再次出现的情况，持续让消费市场环境变得纯净。
将矛盾化为柔风细雨, 用法理温情爱护民生。下一步, 那淮北市会在新时代持续不懈深耕“枫桥经验”的本土化探索实践, 会持续不断擦亮淮北“一茶四心”别具特色的维权品牌，会常态化开展队伍实训、案例提炼以及经验推广的诸般工作, 还要屡屡完善温情色彩的调解事宜、法治护航工程、源头治理策略、可长效规范的举措, 构建消费维权治理体系, 持续努力优化全市的消费营商环境, 凭基层治理现代化赋予群众消费时的获得感、安全感、幸福感稳步提高。