中秋节和国庆节这两个节日马上就要到了, 长沙这座城市预计会迎来一波旅客出行的高峰, 同时住宿方面的消费热潮也会到来, 面对这种情况酒店行业需要提前做好判断来预测可能出现的消费纠纷问题, 并且要想办法以柔和的方式去化解这些矛盾冲突, 长沙市场监督管理部门专门选择了在节假日开始之前召开一次专题性的座谈会活动, 在会上明确了企业在经营过程中必须要遵守的合规要点规定。
为了把五一商圈的住宿行业价格秩序规范好, 同时把商家自己应该承担的责任压实下去, 再保证游客花钱能买到合法、安全的消费权益, 长沙市市场监管局在2026年9月20日这一天, 跑去五一商圈那个专门的消费维权服务中心里, 组织开了一个专门谈酒店行业怎么合规经营的座谈会会议, 结果就是辖区里头那些重点的酒店经营代表大家都去参加了。
会议通报了从2026年3月份一直到现在的五一商圈酒店行业消费投诉和举报的总体情况。系统梳理了价格收费、履约保障、售后处置这些高频的共性投诉问题。深入剖析了消费纠纷产生的根源。
明确了经营重点的注意事项。同步开展了行业合规经营的培训。通过典型维权案例拆解了处理流程和要点。指导酒店如何规范地处理各类消费诉求。提升了矛盾化解的质量和效率。
为了抓住中秋节和国庆节这段时间里, 消费者买东西的那些特点, 长沙市的市场监督管理局就在现场, 提前给大家提个醒, 告诫一下该怎么做好本分工作。
工作重点主要放在价格看管、服务规则遵守, 还有保护消费者权益这三个关键地方。把经营的底线说清楚, 督促各个酒店要老老实实做生意, 按照规矩来经营。接下来一起回顾一下具体情况吧。
合规经营提醒
在对价格进行管理与监督方面。
1.必须加强对于价格方面自我约束力度的强化, 要坚决不做违反自愿原则、平等原则以及其他各项原则的事情, 也就是说，不能违背公平的原则, 不能够违背合理的要求, 绝对不可以做出损害诚实信用这一基本准则的行为, 在定价的时候要把价格和实际的价值做到相匹配, 严禁通过那些价格层面的手段来侵害消费者所拥有的合法权益, 也严禁去扰乱市场里既有的价格秩序。
2.为了加强对明码标价工作的强化, 经营者这边必须要是实实在在地去把那个关于明码标价的规矩给严格落实下去, 要使得价目的内容齐全起来, 价格信息还得是真实的、准确的, 做到货品和标签要对上位置, 标识得做得醒目一点。
3.要不断强化诚信经营方面的力度与要求, 经营者在经营活动中绝对不可以做出欺骗顾客、宰割顾客的行为, 绝对不可以用假货来冒充正品, 绝对不可以用劣质产品去充当优质产品, 也绝对不可以在做生意时短缺分量。
除非有正当的理由存在, 否则不得拒绝去履行自己在价格方面所做的承诺, 也不得只履行一部分而不去完成全部的价格承诺。
4.为了提升服务意识这一件事, 必须做到绝对不可以用任何借口来搞强买强卖这种做法。一旦出现了价格和费用方面的争议情况的时候, 经营者一方应当主动地去进行协商处理动作, 积极地去做消除矛盾的相关工作。
服务规范:
1.宣传与预订这个方面有着具体的规范, 线上平台上面所展示的客房图片、设施描述的这一类信息, 必须和实际到店时的情况完全一致, 绝对不可以使用虚假低价来吸引流量引流, 也不可以单方面去取消那些已经生效的预订订单, 更不允许临时大幅涨价。
2.关于明码标价的规范, 你需要清楚这一点, 那就是客房、洗涤、停车以及额外用品等所有的有偿服务事项, 都必须在前台或者是线上的平台这两个地方的显著位置上来明确地标出收费标准, 这是硬性要求, 绝对不可以去收取任何那些没有进行公示的费用。
3.服务流程规范这一块, 我们要严格落实住宿实名登记制度, 来保障住客的人身安全与财产安全, 然后做好客房卫生消毒这项工作, 还要保护好隐私信息, 不得进行强制捆绑消费, 不得设置不公平的入住退订条款。
4.售后响应规范:建立快速投诉处理通道,不得故意拖延、无理拒绝住客的合理诉求。
权益保障:
1.安全保障权指的是必须确保住客在入住的这段时间里, 人身安全和财产安全完全不受任何侵害同时相关的设施设备一定要符合所规定的安全标准, 并且要彻底杜绝各种可能存在的安全隐患。
2.关于住客对房价、服务内容以及退订规则这些全部真实信息, 必须做到清晰的知晓, 这就是我们的知情权原则。同时, 绝对不允许隐瞒那些关键的条款, 也不能通过误导的手段去进行消费。
3.消费者享有公平交易的权利, 因此不可以设定像到店之后必须要加收费用这样的条件, 也不可以在接受了预订之后在没有正当理由的情况下去拒绝接单等等这些不公平的交易条件, 并且所提供的客房里的服务质量必须和支付出去的价格是可以匹配上的。
4.依法求偿权指的是这样的情况, 就是住客因为酒店服务存在问题而遭受了损失, 这时候酒店方面必须按照法律规定去配合处理那些赔偿的请求, 绝对不能使用推卸责任或者互相踢皮球的方式来应对, 同时还要积极配合市场监督管理部门工作, 以便快速地把消费纠纷问题给化解掉。