为了切实地把消费维权的流程简化掉, 为了让纠纷处置的周期变短一点, 为了降低群众用来维权的那个成本, 酒泉市的市场监管局是站在了新时代的枫桥经验的基础上的, 然后创新地推行了那个一店一码的消费维权机制, 打造了那个叫做码上吐槽、酒地解决的, 是属于本地的专属的消费维权品牌, 是把那个消费纠纷的处理从事后的被动处理给转变成了现场的、就地解决的了。
在往昔的时候, 广大消费者要是碰见了那种消费方面的纠纷, 通常情况下会面临很多个环节和流程方面的诸多问题, 而且处置的时间跨度特别长, 还得天天跑前跑后地进行各种奔波。
针对这一痛点, 酒泉市市场监管局组织引导全市范围内像商场超市、餐饮门店、宾馆饭店、景区景点、加油站、高速服务区这些重点消费场所的经营主体。让他们依托“问卷星”平台免费生成专属的“吐槽码”。然后在店内最醒目的位置把码张贴出来。实行这种叫做“一店一码”的管理方式。
这么做是为了让每家经营主体都有一个属于自己的、用来接收诉求的窗口。最终实现让消费者诉求能够直达责任主体。
具体而言, 这个机制它是如何来运行的? 概括地说, 就是要把商户自己把那个码建好、大家消费的时候扫一下这个码、还有就在店铺里面把这个事情给解决掉, 这三个主要环节做到位。
第一点是要把这个“一店一码”给建立起来, 让那些做生意的经营主体通过免费的“问卷星”去生成一个专门用来接收抱怨的二维码, 然后把这个码张贴在经营地点里大家都看得到的显眼位置。
第二点是让大家提意见的时候只要扫码就行, 消费者在买完东西之后,如果有想法、有建议或者有什么要求, 直接扫描一下就在线提交上去, 完全不需要去注册什么账号, 也不用亲自跑过去。
第三点是让消费者和经营者之间的纠纷在店里就解决掉, 当经营商家收到那些诉求以后, 会第一时间去联系, 能够马上进行改进的地方就会当场进行修改和改进, 如果涉及到什么纠纷问题的话, 就会主动去找消费者协商, 希望能够达成和解, 要是双方商量不来没有达成和解的话, 那消费者再去向市场监督管理部门投诉, 最后再由那些监管部门来按照法律规定介入去处理这件事。
通过让消费者进行扫码并且提交自己的诉求, 同时让经营主体去对接并进行和解, 以此来推动消费纠纷做到小事不出店这样的目标, 还要实现矛盾就地解决的目的。
通过这个机制大家提的意见和要求不用像以前那样一层一层地往下转, 而是可以直截了当地送到做生意的人面前去, 这样就把问题直接弄清楚了, 也知道该由哪个人来负责, 把很多和消费者有关的矛盾都在商店门口就解决了, 还在刚刚冒头的时候就给处理了, 这样就少了一些投诉变严重的情况, 也少了一些纠纷 spread到其他地方的可能, 真的做到了在小的事情上没有离开商店的范围, 矛盾也没有跑出原地就被解决。
目前, 该市正在推进全市范围内的“一店一码”布设工作, 且此项工作正有序开展, 具体表现为肃北县率先实现了重点经营主体的全覆盖, 与此同时, 肃州区也同步完成了餐饮企业的“吐槽码”全覆盖工作, 各县以及市与区都在分行业、分批次地稳步推进布设以及常态化应用的相关任务, 在推进这项工作的同时, 市场监管部门也在同步开展针对经营主体的培训, 以此指导商户规范地使用相关代码、能够及时做出响应并主动寻求和解, 从而推动工作机制从“被动应对投诉”向“主动化解纠纷”这一方向发生转变。
按照那个推进计划来说, 等到二零二六年底的时候, 全市范围内那些重点消费领域里的经营主体, 它们身上贴着的这个“吐槽码”, 覆盖面能够达到百分之八十以上这一水平, 与此同时, 那些被认定为放心消费示范店的地方、放心消费示范街区的地方, 还有放心消费示范景区的地方, 这些地方的覆盖情况会实现百分之百的全覆盖。
下一步, 酒泉市市场监管局会继续对“码上吐槽”的运作机制进行优化, 把工作规范细化到诉求收集、商户响应、和解处置以及跟踪回访等各个环节里去, 要引导经营主体把作为消费维权第一责任人的责任给压实到位, 目的是要让消费纠纷在一线得到化解的比例能够提升上去, 并且不断地让消费者在获得感、幸福感和安全感方面变得更强些, 从而为让本地的消费环境和营商环境持续变得更好来提供有力的支持。