六安市市场监管局为了给国庆节期间的消费市场秩序立规矩, 为了营造一个既安全又让人放心的节日消费环境, 所以他们积极地去让消费者的投诉和举报渠道变得畅通无阻,他们还会组织那些工作人员去进行值班和守候, 他们会及时地接收到在国庆节期间来自消费者的诉求, 并且对这些诉求进行处理, 他们会非常扎实地去做好节日期间的市场监管工作, 同时也会做好消费维权这一方面的工作。

在今年这个国庆节放假的时间里, 六安市那边的市场监督管理部门, 通过他们的那个12315平台, 一共接收到了消费者们提交的投诉、举报还有咨询的这些个事情, 总共有421件, 整体上来看的话, 那个消费维权的秩序啊, 总体还是平稳且向好的一个状态。

从所提出的诉求内容来看, 广大消费者主要反映出来的问题, 在整体特征方面, 集中呈现出以下几种具体表现情况:

一、食品安全这块内容, 到现在依然是大家在节日消费的时候投诉举报的重点方向, 它是那个排在第一位的风险点。关于食品安全的这些类别的问题, 在整个假期里面收到的举报和投诉总数里头, 占了百分之十八点一。

这些情况大多是集中在餐饮的那些外卖订单里面, 还有那些包装好的零食方面。广大消费者主要向他们反映的一些问题, 说食品已经变质了, 或者有那种难闻的异味, 或者是里面混杂了不应该有的异物等等这些事情。

从溯源方面的情况来看, 涉诉的外卖问题多数都指向了入网的餐饮单位在后厨管理上很不规范, 以及在加工过程当中的把关不严, 预包装零食的问题则多数集中在流通环节当中储运温控不到位, 问题的源头是可以顺着线路进行追溯的, 这些源头的表现就是平台入驻审核做得不太够, 以及批发进货查验环节的缺失或疏漏。

二、在针对产品质量类投诉的分析中, 我们注意到这类投诉的数量占总投诉量的百分之15.9, 这表明它已经成为在假期期间消费者进行维权活动时最为关注的核心问题之一。

根据大量反馈来看, 消费者们普遍反映的问题包括商品的表面做工十分粗糙、实际使用的材质与商家宣传的内容存在明显不符的情况, 以及一些商家用质量较差的产品冒充优质产品的恶劣行为。

通过对这些问题的产生来源进行深入剖析可以发现, 这些问题往往出自于那些在异地开设的小型手工作坊或是那些处于市场低端的大规模批发渠道之中。由于这些商品本身可能缺乏完整的标签和标识信息, 同时进货时也没有留下清晰的台账记录, 这使得当我们试图向上游追溯相关责任方时遇到了很大的困难。

因此, 为了有效解决这一状况, 当前非常迫切地需要加强在各个流通环节中对于索取合法证件和票据的要求力度, 并且在源头上严格把控所有进入市场的商品货源的质量安全性。

三、在售后服务这个方面存在疑问的案件占到了百分之十五点六, 这里头依然是让消费者去维护自己权利时遇到特别突出问题的地方。大家在消费维权里最主要反映出来的情况是, 商家无理由就拒绝大家正常的退货或者退款的要求, 还有那些虚假发货的情况, 以及售后环节里互相推卸责任的现象等等。

因为线上的交易本身带有虚拟性的特点, 同时也具备跨越地域的特性, 所以导致消费者在进行售后维权的时候很难去收集到证据, 处理的速度也比较慢。

从追溯路径的角度去分析, 问题主要集中在一部分网店的虚假宣传以及发货信息不实这两方面。为此, 需要借助平台来协助调查。同时, 还需要开展不同地区之间的协作。通过这些措施锁定具体的经营主体。最终要实现诉求处置与源头治理的贯通。

四、小额诉求在整体中的占比变得偏高, 群众维护自身合法权益的意识有了非常明显地提升。

在这次假期所受理的消费请求里面, 绝大多数情况都属于小额的消费纠纷现象, 单个案件所涉及的经济金额并不会比较高, 但是这些情况大多都把注意力集中在食品安全以及产品质量等方面, 这些方面都与人体是否健康、消费过程是否安全有着十分密切的联系。

这一现象充分地反映出广大消费者的法治观念意识、维权方面的认识、还有安全保护意识都在持续不断地增强, 同时他们对消费环境的安全性和服务工作的质量所提出的要求也在逐渐变得更高。

面对上面提到的一些麻烦情况, 市场监管部门会坚定地顺着全链条溯源治理这条主线往前走, 拿出精准的办法来处理事情, 对着特定的靶子进行治理, 具体来说有这么几件事要做, 第一件是把那些牵扯到打官司的食品还有问题的商品拿出来做溯源核查, 建立起一套机制, 这套机器的流程是这样的, 先接受大家的诉求和要求, 接着判断问题到底属于什么性质, 然后找到问题的源头锁定它, 最后再一直跟踪这些东西是怎么流动的, 第二件事是催促网络交易平台把好入驻审核这道关, 把入网的餐饮单位和网络经营者应该承担的主要责任给压实了, 第三件事是加强对生产源头以及批发环节的检查监督工作, 一旦发现通过溯源找到的有风险的内容线索, 马上移交给所在的地方去核查还有处理的事情, 这样一来就实现了风险的闭环管理。

在接下来的时间段里, 市场监管这块的部门会把重点放在严厉打击那些各种各样的、侵害了消费者合法权利的违法行为上面。他们要继续把消费维权这条渠道弄得更加通畅顺遂, 然后去优化处理诉求的那个过程流程, 从而使得消费纠纷被化解的速度和效率得到提高。

还会采取以追溯根源的方式进行治理的方式, 去推动那些问题在最开始的地方就被解决掉, 最后就是竭尽全力去打造一个安全的、让人放心的、而且心里觉得舒服的这样的一种消费环境出来。