自从二○二三年五月, 国家税务总局把学习贯彻国家领导人新时代中国特色社会主义思想主题教育当作一次契机, 建立了税费服务诉求与舆情分析办理工作机制, 这个机制我们后面简称它叫诉求解决机制, 从这个时候开始, 税务部门就树立了正确的政绩观, 也去践行这个政绩观, 他们用了务实的工作作风来工作, 不断地优化了收集和处理这些诉求的方式方法, 在总局和省局这两级税务部门的推动下, 共同解决了三千五百一十二项热点和难点问题, 在总局这个层面, 有近四成的这类诉求转化成了惠及其他所有纳税人和缴费人的制度性成果或者相关政策口径, 这样一来, 就推动了办理这些诉求的工作, 从接到投诉就立刻去办这一种状态, 转变为了还没接到投诉先去办的状态, 也从处理单个案例这种方式, 转变为从根本上解决问题、同时处理表面现象的这种治理方式。

视“碎片诉求”为“改进方向”

纳税人和缴费人提出的诉求, 并不仅仅是那些需要被处理的工单问题, 它们在很大程度上起到了反映政策执行情况好坏的温度计的作用。

在过去的三年时间里, 税务部门依靠着专门用来解决这些诉求的工作机制, 对所有收集上来的意见建议进行了总体的分析和研究。通过把一个单独的事情处理好, 来带动解决同一类普遍存在的问题。

在北京那里, 离境退税这种“即买即退”政策能够进行升级, 这个事儿正是因为那种用来解决各种诉求的机制在背后推动着它才发生的。

就在政策开始试点的那个初期阶段，来自境外的那些旅客们, 还有一些做退税生意的商店老板们, 对于怎么样能够把那个“即买即退”的服务范围给扩大起来这件事儿, 他们的呼声是非常强烈的, 大家都非常急切地希望能见到这方面的变化。

北京市税务局对新的服务政策给予了积极的响应, 并在2025年5月, 于全国范围内率先推出了名为“全城退税、一点通办”的服务新模式, 该模式的具体举措包括在王府井、金融街以及国贸这三大核心商圈之内设立集中的退款支付处理点, 这样一来, 来自境外的旅客们便不必再因为担心离境时能够在机场排队办理退税事宜而感到困扰他们可以选择在市内任意一家被授权的退税商店完成购物行为之后, 不用等待离开国家的那一个时刻去机场办理手续, 而是可以直接选择在距离自己最近的处理点就近地一次性办结所有的退款退税操作流程。

一位来自新加坡的旅客在进行了王府中環的体验之后, 忍不住发出感叹, 内容是表示今天购买的腕表能够实现退税手续, 同时昨天在故宫购买的那套书签同样也可以进行退税操作, 因此觉得整个流程是非常方便的。

这根本就不是一种简单的流程上的优化行为, 它实际上代表着整个制度设计方面经历了一次系统性的全面升级举措。与此同时, 北京还同步实施了“即买即退”限额从原来的5万元提高到22万元的调整方案, 这一做法直接或间接地带来了惠及95%以上退税旅客的实际效果。

而且, 离境期限的规定也实现了承诺从17天延长到28天的变化。不仅如此, 北京更是率先推动并落实了京津异地互认的工作安排, 从而有效打破了以往必须只能在开单所在地办理离境的所有限制条件。

当这项新的政策最终落地实施之后的整整第一个月里面, 北京离境退税申请单开具数量同比增长225%的具体表现就已经非常显著了。

到现在已经是今年4月了, 北京这边一直都在给那些从184个国家和地区赶到这儿来的境外旅客办理离境退税的事, 到目前为止, 累计办下来的总人数是超过了10万的, 在这些退税的商品里面, 专门挑中国货品牌的占了46%的比例, 像是一些老字号品牌还有国潮类型的商品, 都变成了境外旅客在选择买东西时的重要目标。

北京的实践情况体现了对于当地问题的这种统筹处置方式, 同时也通过跨区域的协作来实现对同类事项的统一处理, 在建设统一大市场的过程之中, 有部分纳税人反映说各地的政策执行口径是不一样的, 而且执法标准也各不相同。

我们主动把解决诉求的机制和区域协同发展的整体布局接上轨, 去推动京津冀那边出台一个轻微违法可以不予处罚的事项清单, 让长三角那边签署了一个医疗办税一体化合作的框架协议, 也让粤港澳大湾区实现了跨事务的通办手续。除了前面说的那些, 总共搞了七项这样的机制内容。

这样做以后, 经营者就再也不会对那些状况感到困惑了, 不会再把那种同一把尺子却量出了不同长短的情况看作是什么奇怪的了。

这位跨省经营的企业负责人是这样说的, 在过去的时候, 最让人担心的问题就是同一个业务在不同省份会面对不同的标准, 但是现在有了这样一个统一的清单在心里面就觉得有底了。

从“就事论事”到“追根溯源”

诉求解决机制的价值, 它不仅仅只是去把眼前头的那个具体的问题给它解决了, 更重要的一个地方在哪里呢? 是在于要从那些个单独的例子里面, 去把它的那个短板和弱项给找出来。把这个“堵点”给彻底地打通了之后, 是为税费征管的强基固本, 去注入了一个持久的动力。

在甘肃地区, 一个长期以来像死结一样困扰着司法拍卖领域的难题, 终于从制度层面被打开了。在这之前, 好几个人都说过, 他们通过拍卖法院的东西拿到了不动产, 可是因为原来的主人资金链断了, 开不出发票来, 所以买这些东西的人很难去办契税的申报手续, 也很难把产权过户到自己名下。

这件麻烦事涉及了两个大系统, 一个是税务部门, 另一个是法院系统, 它还牵扯到了收税和执行民事判决好几个环节。

甘肃省税务局并没有停留在对单个案例进行协调的层面, 他们决定从机制上去寻找突破点。

该税务局和法院建立起了关于司法拍卖不动产的沟通协作机制, 具体规定是: 法院在准备拍卖房产的时候, 先提前把这事儿告诉税务机关；接着, 税务机关会迅速去查有没有欠税的情况, 并且依法行使自己的税收优先权；另外, 对那些确实没法拿到发票的买家, 法律也开了方便之门, 这些人只要拿着法院出具的执行裁定书, 就能直接去办理契税申报了。

从2023年到现在一直持续到现在为止, 甘肃省的税务部门方面, 仅仅是通过那个“不动产登记办税系统”这个渠道, 就陆陆续续地办理了几百次那种关于司法拍卖来的不动产契税申报的事情。

这种工作方式有好几个结果摆在眼前呢, 一方面是把那些让人头疼的房产过户问题给摆平了解决了, 另一方面呢又是对那些拖欠税款的状况进行了更好的管理与把控。

有一位基层税务干部说的话是这样讲的, 就是以前的方式在处理问题的时候, 采用的办法是比较片面的, 遇到头痛的情况就去医治那个疼痛的地方, 属于是被动应对的状态, 而现在这种状态已经变成了在疾病没有发生以前就进行预防和治疗, 这句话实际上就是把这个在解决问题的机制方面所出现的那些具体变化给说清楚了。

在过去的三年时间里, 这个用来解决诉求的机制已经推动了3项法律法规的相关内容进行明确处理, 同时还促成了32项税收规范性文件与综合治理方案的形成工作, 并且统一了63项各类政策方面的业务口径标准, 此外还完成了71次各类涉税系统的升级操作……这些由一项项制度所带来的成果, 目前正从问题的源头开始发挥作用, 旨在减少同类型问题出现重复发生的情况。

变“人找政策”为“政策找人”

诉求解决机制所具备的另外一种价值, 是把经营主体遇到的那些困难、着急的问题、愁绪和期盼给准确地捕捉到一个状态里面, 然后税务部门针对不同的类别来拿出对应的措施, 这样的话, 就让服务的行动跑在了需求的前面。

在深圳宝安地区, 像专精特新这样类型的企业数量很多, 它们通常都有投入研发资金很大的情况, 并且发展的速度也比较快, 所以对于关于政策该怎么适用的指导, 还有关于融资和上市这些涉及到税收方面的事项的指导, 它们的需求是非常迫切的。

针对这种情况, 宝安区税务局推出了分层分类分级的服务措施。在人力安排方面, 配备了首席联络员进行前端的直接对接。同时在后台, 由多个部门中擅长业务的核心人员来提供支持。

在服务渠道方面, 开设了包括热线咨询、线上预约以及现场办税在内的多项绿色通道服务。此外, 还建立了专门的企业服务群组。通过这一平台, 能够在线上对企业的各类需求进行实时收集。截至目前, 累计解决的相关问题数量已经超过1240件。

特别需要引起大家注意的是, 关于那项让研发费用能够扣除更多数额的政策, 到底有没有实实在在地落实到位。根据在2023年做的问卷调查的结果显示, 在宝安区那些被认定为专精特新企业里面的绝大多数, 也就是占了80.65%比例的这部分企业, 它们都在密切关注这个政策自己到底符不符合条件能用上。

而且它们在不同程度上都存在着这样一种状况, 就是心里没底所以不敢用, 弄不明白具体怎么操作所以不会用, 或者是了解得不全面所以没能把本应该享有的优惠全部享受齐全。在这三年的时间内, 深圳市宝安区税务局采取了多种方式来为企业服务。

他们在事情发生之前进行培训的辅导帮助, 在事情进行的过程中提供答疑解惑的支持, 以及在事情结束后进行提醒和纠偏的工作。通过这些步骤, 企业消除了一些顾虑。根据相关数据显示所在地区的专精特新类型的企业一共享受到研发费用加计扣除这个政策所带来的减税效果达到了10.9亿元这么多。

在福建这个地方, 碰到类似的情况, 那么就导致了制度方面产生了一些创新举动。以前, 有好几多家企业都提出过意见和反映, 说研发项目到底能不能用到研发费用加计扣除这个政策上去, 需要由企业自己进行判断和分辨, 但是这种判断起来是非常难的, 企业非常担心自己在把握上面会出现不清楚的状况。

当这一诉求进入到诉求解决机制的流转通道里面之后, 税务、科技以及财政这三个部门就会联合起来建立事前鉴定机制, 具体来说, 他们会组建一支覆盖二十三个技术领域的专家团队在每年开展那种一站式鉴定服务, 然后这个鉴定结果会在三个部门之间实现互认并且口径保持统一, 而且相关费用由政府来承担, 企业可以在全程当中做到没有负担。

等到试点工作取得成熟经验, 福建省税务局就制定并出台了《研发费用加计扣除事前鉴定工作办法》, 把之前在个案处理中取得的成果固定下来, 变成制度的规范。

这个在搭建诉求解决机制时候所弄出的, 从自己来辨别情况到事先做好鉴定, 从只在一个个案里做探索到把这个事固定成制度的这样一个过程, 那个用来解决问题的链路里面包含的是先发现里面的问题, 接着去研究分析, 然后大家一起来想办法攻克难点, 最后再把经验固定下来变成制度, 这条链条正在让更多人, 就是更多的经营主体能感觉到, 政策落到实地的最后那一段路变得通了, 变得顺畅了。

把“群众呼声”当“行动哨声”

税务和费用的服务工作, 一点都不会被当成是小事。在解决那些由大家提出来要求处理的各类事务的时候, 其服务当中所展现出的那种关怀程度以及人情味, 通常情况下是直接反映在它面对那些看起来虽然比较细微但是实际上非常紧密关联到每一位纳税人以及缴交税费者自身重大利益问题时的那种具体做法上面的。

在广西防城港这个地方, 税务部门的人员通过查看数据信息, 发现有那么一个群体, 一直都没怎么得到大家的关注, 这个小群体, 就是那些在二零二三年因为逾期做申报手续而被做出了行政处罚决定的小微企业, 在这些被处罚的小微企业里面, 有高达百分之八十一点零四的企业, 它们属于那种根本没有领用过发票的情况, 又或者是当期没有产生任何业务的零申报纳税人, 像这样的一些企业, 通常它们的账务方面都特别简单, 甚至是说压根就没有发生过任何业务活动, 结果, 却因为没能按照规定时间完成申报流程, 从而背上了被处罚这样的麻烦事儿, 严重的话, 甚至还可能被有关方面认定为非正常户, 这对于它们后续的经营活动以及未来发展来说, 都会造成不小的影响和干扰。

防城港市税务局并不满足于只是按照法律进行罚款这一种做法, 而是从大家的实际需求出发, 去探索一种叫作零申报简便处理的微小改革措施。该局把那些符合条件的试点对象给筛选出来, 然后通过手机短信发出邀请: 如果同意就这么办就回复数字1, 如果拒绝就回复数字2, 如果需要辅导帮助就回复数字3。

小微企业不需要费力气去点击链接, 也不用登录网站, 更不用专门安装什么手机应用, 只要简单地回复个“1”, 就能托付给税务机关在后台统一集中办理零申报的相关事宜。

这项政策自2024年7月试行以来, 已经累计向九点三万户试点对象推送了信息, 为征税的和纳税的双方, 每户次各节约了大约三十分钟的办税时间。更重要的成效在于那个方面, 收到短信的小微企业大多会选择自己去申报, 这条短信同时兼具了申报提醒的功能。

二零二五年, 防城港市小微企业逾期零申报的户数, 同比大幅减少了。

在河北沧州这个地方, 社保费征缴争议的处理工作, 同样是体现了完成了一个从处理单个案件时的调解, 走向建立长期工作体制机制的重要跨越, 这一步走得比较扎实, 社保费的征收事务划转给税务部门来负责之后, 税务部门对这些事情的高度重视程度非常明确, 对于涉及到社保费投诉的这些具体案件, 他们给予了很大的关注, 因为这类情况往往涉及的部门数量比较多, 而且里面的各种规定和流程也非常复杂, 导致实际操作中的处置难度相当大。

沧州市的税务局正在摸索着弄出一个叫做“1+2+N”的方式来处理争议, 这种说法现在的人都能看懂。他们建立了由政府部门说了算, 并且有十二个部门一起参加的协同机制, 这是一套机制。

接着推出两种处理形式, 这两种形式一个是线下的让老百姓一次性就能受理服务的地方, 另一个是在网络上通过云端来进行调解的方式。除此之外还加强了N项保障措施来做支撑, 这些保障措施包括了专家组成团队, 给出了指引和规范, 还有对所有人进行的培训等等内容。

在2024年7月这个时间段里, 渤海新区当地的一家能源公司的职工代表就相关事情提出了反映情况, 具体说的是这家公司拖欠了好几多名员工的养老保险费用, 总金额大约是25万元。

后来通过税务部门联合其他相关部门进行调解处理的方式, 最终结果是该企业方面同意了要补缴这笔养老保险费, 确定的金额是25.68万元。更为关键的一点是, “沧州模式”已经在整个省份之内全面推广开来。

这一模式构建起了一个社保费征缴争议处理的工作闭环, 其具体流程包括一站受理、审核转办、调查处理、结果反馈、跟踪回访以及综合分析这些环节。这样的做法使得更多的劳动者不再需要因为担心企业没有按规定缴纳保险费用, 就得在好几个不同的部门之间来回奔波劳累。

在上海, 关于购物平台有消费行为却不按规定开发票这种看起来虽然是很小的事情, 但是影响范围很广、数量很多的问题, 政府部门已经把它纳入了用来解决问题的整体机制进行系统治理。通过对长达一年的时间里几千个相关的举报案例进行分析, 税务部门找出了其中的关键原因。

这些问题主要有: 电商经营者对税收法律的了解不够, 不太愿意遵守税法；大家在开发票的时候容易搞混到底是谁该开这张发票；另外还有税务机关在监管过程中的实施难度比较大。

所以, 上海市的税务局搞出了一个新的东西, 这个新东西叫作是“税治”加“自治”再加“共治”, 合在一起就是一个模式的创新, 然后, 他们做的事情是什么, 第一件事情, 就是去督促那些平台, 让他们要设置一个专门的电话线出来, 这个电话线是用来处理发票上的诉求的, 第二件事情, 是引导这些平台去把自己的开票规则给完善好, 同时, 也要把这个流量的激励机制作得更好一点, 第三件事情, 是他们联合了那个市场监管的部门, 对于那种没办法开具发票的商户, 开展一个叫作“帮办”的东西, 来辅导这些商户去把市场的登记这个事情给完成掉, 同时也把票种的核定这个工作给弄好, 那么在这一套东西, 也就是大家常说的“组合拳”打完之后的结果是怎样的, 相关的那种举报的数量是明显的下降了。

时间过去三年了, 那些从十五个不同途径收集来的、数量足足超过一亿条的投诉和建议信息, 把它们里面反映出来的各类商业主体真正着急和盼望解决的困难, 原原本本地传递给税务相关的政府部门去关注, 并且借助这些反馈资料, 成功推动了一批法律条文的规定变得越来越合理和完善, 促成了一系列执行政策的解释口径变得整齐划一不再混乱, 同时也促使了相关的信息技术系统进行一次又一次的不断改良和升级。

税务部门那边, 工作上面的思路和办法, 也在悄悄变那个样子。你看, 服务的重心, 不再只是在那儿等着事后接那个诉然后去处置了, 而是转向前面去做事情, 主动去弄好。

对于问题处置那块儿, 以前是一个一个去解决掉现在, 是去总结规律性的东西, 还有把那个制度完善起来, 好让源头那里减少那种同一类的问题重复发生的情况。

要把纳税人和缴费者提出来的那些想办事情, 看做是税务部门干活时候必须使劲儿的方向。这种以老百姓为中心的制度创新办法, 开始于纳税人和缴费者需要什么, 最终的目标是让纳税人和缴费者觉得满意。这个事儿呢, 正在纳税人和缴费者脸上那种心领神会的微笑里面, 写下了最生动的一章内容。