近些年, 市市场监管局深切落实监管为民理念, 着重搭建涵盖受理、研判、预警、处置的全链条投诉举报工作体系, 突破接件办件的传统工作模式, 深度探寻群众诉求背后的市场规律跟风险隐患，促使市场监管从事后处置转向事前预警, 从末端纠治转向源头治理转变, 凭借诉源治理赋予市场善治能量, 持续培育营商环境肥沃土壤。

全链条形成封闭环节, 以此提升诉求处理的质量与效率。诉求处理的质量与效率, 属于消费维权工作的首个关键节点。市市场监管局, 整合12315以及12345热线等多种渠道资源, 推行“诉接速办”的工作模式, 搭建起统一受理、甄别分流、督办催办、协同处置、回访归档的全链条封闭工作机制, 使每一条群众诉求在流转方面能够被跟踪, 在办理方面能够被核查, 在结果方面能够被评价。

为应对工单办理存在的超期风险, 该局构建了“临期工单”的“31提醒机制”, 专门安排了专职人员去开展督办工作, 针对3天后就会到期的工单展开集中梳理并予以提醒, 对于1天内马上到期的工单运用电话进行催办, 如此这般效避免了工单出现超期积压的状况。与此同时, 组建起食品安全投诉举报快速响应工作群, 确立了疑似食品中毒等有可能对群众身体健康造成危害的食品安全问题即时通报制度。将焦点集中于网络餐饮、校园餐、电梯安全、殡葬等重点领域去构建动态的电子监管台账, 达成诉求数据能够被实时更新、可实时查阅的目的。在重大节假日时段, 严厉执行市县两级联动响应机制, 每日制作投诉举报日报, 针对文旅、食品安全、价格、特种设备等领域的紧急工单 , 提出24小时内完成办理的要求, 保障各类风险线索迅速流转、即刻处置。

对跨区域且多部门权责交叉形成的疑难诉求, 市市场监管局构建集中研判会商制度。此制度在围绕外卖打包费争议、平台企业违规收费、刷单炒信派生诈骗这类热点难点情况时, 多次安排该局业务科室会同相关县区市场监管部门进行专题研讨。进而破解各地裁量尺度存在差异的难题。今年上半年, 淮安市总共接收全国12315平台的投诉、举报、咨询达53269件, 为消费者挽回经济损失90.295万元。市级12345工单的响应率、办结率、满意率全都到达了100%。

凭借数智赋能, 促使监管关口实现向前移动。构建起完善且规范的全链条处置体系, 于高效响应群众诉求得以同时, 还为大数据分析研判积攒真实、完整的基础数据资源。市市场监管局充分发挥投诉举报前沿岗哨之作用, 将数据分析研判嵌入监管整个过程, 以常态化方式开展多维度数据挖掘, 借助月报、季报、年报以及重点节日专项分析, 精准捕捉苗头性、行业性、区域性风险, 对业务科室办事流程予以优化。进而提升工作质效, 为靶向监管、科学施策提供坚实的数据支撑。

市市场监管局将焦点聚集于高频出现的诉求之上, 进而展开具有针对性的监管行动, 针对那些投诉数量在排名中处于靠前位置的行业品类, 督促相干业务科室围绕风险隐患展开分析以及研判工作, 清晰明确治理的具体举措。结合网络餐饮整治、群众身边不正之风专项治理等重点工作内容, 对高风险行业的投诉数据实施智能标注并且进行定向推送。加强与96333电梯应急处置平台之间的数据共享, 以常态化的方式推送风险预警信息, 精准地交办电梯安全违法的线索。紧抓节假日消费关键时间点, 实时去监测食品安全方面、市场价格波动各类相关投诉线索情况, 第一时间加以分流推送朝向监管一线场所。

数据预警促使监管模式产生深刻转变, 推动监管关口往前移, 达成从事后查处整改转变为事前风险干预的情况。针对数据监测所发现的网络直播宣传处投诉量攀升趋势, 市市场监管局提前介入, 通过开展行政约谈, 发布行政提示, 督促行业自查等方式, 督促经营主体规范经营行为。针对数据监测发现的预付式消费处投诉量攀升趋势, 市市场监管局提前介入, 通过开展行政约谈, 发布行政提示, 督促行业自查等方式, 督促经营主体规范经营行为。在某时段, 外卖打包费相关投诉集中出现, 面对这种情况, 该局投诉举报中心汇总梳理诉求特征, 与此同时, 组织多个部门进行会商研判, 进而厘清收费边界, 引导平台以及商家优化收费规则, 从源头减少同类纠纷频繁发生, 最终实现处置一批工单, 治理一类隐患。

于这个基础之上, 该局面大力去推广ODR（也就是在线纠纷解决）机制, 不停地持续培育壮大具备ODR机制的企业队伍, 促使消费纠纷在企业这一前端进行化解。一直到现在, 全市累积培育了240家拥有ODR机制的企业, 在今年又新增了60家 , 大量的消费纠纷借助企业自主调解得以快速化解, 达成群众、企业双方都减负标点符号。

以宽严相济之策, 为企业护航促其轻装前行, 于畅通维权渠道、强化风险预警之际, 市市场监管局秉持区分正当维权与恶意牟利之原则双向施策, 于充分保障消费者合法维权权利之上, 构建异常投诉线索筛查机制, 着重甄别无消费事实、批量重复举报以及以索赔牟利为目的之异常线索, 综合历史投诉记录、证据材料加以综合研判, 依法就不予受理、终止调解等予以处置。

淮阴区是江苏省当中, 较早开展恶意投诉举报治理工作的试点地区, 其与多个部门联合起来, 出台了专项的文件, 把恶意投诉举报认定的特征梳理清楚, 明确了下来, 给基层处置工作提供了实际操作方面的指引。针对企业网站资质标签过期这种情况, 以及产品标签存在轻微瑕疵这类并非主观故意造成的问题, 严格把控证据的标准, 拒绝不合理的索赔诉求, 审慎地启动立案程序。对于一批针对辖区企业的批量牟利性投诉, 依法不予以受理, 切实减轻企业应诉的压力。

在对恶意投诉采取“亮剑”行动之际, 市市场监管局秉持柔性监管理念, 做好企业合规帮扶工作。针对投诉举报中显现出的企业经营方面的短板, 落实首违予以不罚、轻微情形实施免罚措施, 与此同时, 开展点对点式的合规指引, 借着这一指引帮扶企业精准找到经营风险点, 助力企业完善内部管理制度, 以此避免再次出现同类的合规风险, 通过这些举措努力构建起一种良好的市场生态, 这种市场生态涵盖消费者能够理性维权、企业能够守法经营以及部门能够精准监管等方面。