这段时间, 蚌埠经济开发区综合执法局成功处理且协调好了一起餐饮食品有异物的消费方面的纠纷, 有消费者投诉, 在辖区某个餐饮店吃炒面的时候, 餐品里面出现了瓢虫这个异物, 还要求商家按照法律规定给予赔偿, 食品有异物的投诉属于日常监管当中比较常见而且典型的诉求, 要是处置的时候不及时, 方式也不合适, 非常容易引发舆情带给的风险。接诉之后, 执法人员仔细地梳理投诉的细节, 结果发现这个投诉存在着多重调处上的难点, 其一, 消费者事发的时候没有去拍照留存证据, 其二, 涉事的餐品已经当场被销毁了, 其三, 投诉的时间跟事发的时间间隔比较长, 其四, 门店的监控画面不完整, 其五, 有效证据不够充足。在纠纷的初期, 双方的诉求差距非常大, 经营者仅仅同意退款8元, 而消费者依据食品安全相关规定坚持要求1000元赔偿, 矛盾分歧很突出, 调解的难度比较大。为了能够做到公平公正地去处置纠纷, 同时去规范经营行为, 进而引导理性维权，区综合执法局创新了一种名为“一核、二查、三调、四促”的四步工作法, 依靠此方法稳妥地化解矛盾, 并进行闭环处置问题, 最终达成监管有力度、处置有温度的效果。
先看这“一核”, 要去核实主体, 还要去厘清事实, 进而精准甄别投诉性质。执法人员始终坚持实事求是核查原则, 一方面呢, 要通过调取门店现有的监控, 再分别去询问经营者与消费者, 尽最大可能去还原事件经过, 确认事发当时经营者发现问题后主动退款, 消费者自行结账离开以及双方交涉的经过。另一方面, 运用平台检索比对的方式, 通过跨区县询证等办法, 梳理投诉人的过往投诉记录, 查实其身为普通消费者, 不存在批量投诉的情况, 也不存在职业索赔牟利等情形, 从而排除牟利性打假行为, 以及滥用维权权利的行为, 以此为后续的调解工作、公正处置夯实事实基础。
一查, 查明确实存在的隐患之处, 以严格从程度上进行核验, 从而将经营主体的责任给切实压实。从本次异物投诉这个作为切入的要点开始, 执法人员针对涉事的餐饮店开展全方位的食品安全现场深入核查, 着重检查后厨区域的环境卫生状况, 食材进行加工的具体流程, 预防虫害以及防止苍蝇进入的相关设施, 日常进行消杀工作的管控举措, 食品经营操作所遵循的规范等这些处于关键位置的环节。餐品当中出现了异物飞虫这种情况, 这充分地暴露出该家餐饮店存在着食品安全管理制度把应有的落实程度做得不到位, 后厨环境卫生管控方面显得薄弱, 虫害防控这块有着明显的不足之处。执法人员秉持依法监管之原则, 始终做到不偏不倚, 对于经营管理方面存在的疏漏, 绝不姑息迁就, 面对非理性维权行为, 也绝不予以纵容, 于现场开展警示教育, 责令经营者必须在规定限期内完成全面整改工作, 督促其补齐食品安全管理方面所存在的漏洞, 从而严守食品安全经营的底线。
三次调解: 对纠纷予以调解, 兼顾情理, 以柔性方式化解消费方面的矛盾。鉴于此次消费纠纷中证据留存并不全, 且取证难度较大, 所以在事实认定上存在争议。执法人员严格依照自愿、合法、公平这样的调解原则, 组织双方展开沟通并进行调解。介入调解进程里, 对双方合法权益做到充分予以尊重, 一方面带着耐心朝着经营者讲述食品安全方面的法律法规, 引领其直面自身管理存在的问题, 摒弃那种认为是“消费者故意挑刺”的错误心态, 主动承认过错承担责任、积极去整改纠错；另一方面也针对消费者阐释该投诉的证据当前状况以及法律适用规则, 引导其依据事实、理性地维护自身权益。历经反复进行沟通疏导, 双方最后达成和解, 由经营者给予消费者相应赔偿, 这场纠纷圆满实现化解。调解秉持着能进行调解就尽量调解, 能实现和解就尽量和解的原则, 其目标并非是要把各方置于对立的状态, 而是运用柔性的方式去化解彼此之间的分歧, 进而平息各方的诉求。
四促, 促整改, 以案促治, 筑牢长效监管防线, 区综合执法局这般做, 坚持“处置一起、警示一片、规范一方”, 杜绝就事论事, 简单办结, 一调了之, 以本次食品异物纠纷为典型案例, 督促辖区全体餐饮经营主体举一反三, 全面自查自纠, 聚焦后厨卫生、虫害防控、日常管理等薄弱环节。引发经营者深切认知到, 食品安全为此立足营业的根本, 碰上消费纠纷时主动直面问题, 积极去整改落实, 依照法律承担责任, 这样方可在最大程度上削减负面影响；要是消极抵触, 拒不承认错误, 一味地进行推诿, 最终只会自己承受恶果, 经受相应法律后果。与此同时常态化进行普法宣传, 引领广大消费者树立依照法律维护权益、理智维护权益的理念, 确保维护权益是建立于事实与法律筑牢的基础之上的。
关乎食品安全之事并非小事, 然而处理消费纠纷却需要体现出温度。法律自身是刚性的, 而人心则是柔软的。针对此次处置食品中出现异物所引发的消费纠纷, 秉持着宽严适度、法理相互融合的原则, 达成隐患必定要进行整改、责任必定要予以落实的要求, 既要严格坚守住食品安全监管的红线, 又要以柔性方式妥善化解消费争议, 从而有效防范舆情方面存在的风险。紧接着其后的步骤, 经开区综合执法局会不断地、持续且不间断地推进餐饮食品安全在日常状态下的监督管理工作, 加大针对隐患进行排查以及整治的力度, 对消费纠纷调处的流程予以规范, 预先做好舆情方面的防范举措, 凭借精准的监管促使行业质量得以提升, 以充满温情的治理来化解矛盾冲突, 竭尽全力守护群众在“舌尖领域”的安全, 使得辖区范围之内的每一份餐食都能达到干净的标准、令人放心且可靠。