这些资料包括《体察评估表》原始记录, 现场照片与视频素材, 价目表和账单的影像版本, 资质文件的图片内容等。
二、体察门店综合得分与消费评价
序号
门店名称
所属类型
综合得分
存在主要问题
广汽丰田宣城瑞通职院店
连锁品牌门店
95.25
1.门店的方面包括环境和管理的部分, 作业区域的卫生状态是需要进行改善的, 有一些零件的堆放是杂乱的, 而且没有加以区分。
位于宣城市的, 是东风南方在宣州区的专营店。
连锁品牌门店
89
1.在当前的服务流程规范方面, 存在需要进一步加强的情况。具体体现为: 在对消费者进行相关服务时, 工作人员没有对车内物品妥善保管的情况给予必要的提醒。
2.在资质合规性方面, 没有看到店里的员工没有持证上岗的公示情况。
就是那个位于宣城火车站旁边的途虎养车门店。
连锁品牌店
86.25
1.就门店环境与管理这块具体的事儿来说, 咱们发现一个问题, 就是那里并没有把专门的渠道给敞开让大家去用, 什么意见箱或者是投诉电话这些个东西都没有对外公开设立起来。
2.在资质合规这一方面, 目前还没有看到营业执照被悬挂起来, 另外也还没看到有关店内员工没有持证上班的公示信息。
那个叫小拇指的汽车维修店, 也就是飞彩这家分店。
连锁品牌店
84.25
1.在涉及到技术和配件使用这方面情况的时候, 没有去主动把所用的那个配件是哪个品牌还有这个来源给说明白, 并且在需要更换配件的那个时候, 也没有去主动把这个东西拿出来让人看。
2.门店的环境管理方面有待做出改善, 具体表现在作业区域的卫生状况上, 也是需要得到改善的地方。
爱车仕汽车服务有限公司
个体私营
62.75
1.价格这块儿存在不透明的情况, 具体的表现为店内没有张贴价目表, 并且也没有提供明细账单。
2.具体的服务流程, 是没有去主动开出那个工单的。
3.门店的环境和管理这一方面的问题是存在的, 在作业区域里面, 有部分物品的堆放显得十分杂乱。同时, 还没有公开设立起让消费者进行投诉和意见反馈的渠道, 比方说意见箱或者投诉电话之类的。另外, 在现场也没有看到醒目的安全警示标识存在。
4.所谓的合规资质这一项来看, 没有提供正规的发票或者说是收据。
三、存在问题分析
1.当前的服务工作在规范性这一方面, 还是有需要去提升的地方。
在那些个体开的门店里面, 会存在这样一种情况, 就是纸质工单没有开具出来。
根据线下实地考察所得的数据来看, 在像途虎养车、丰田宣城瑞通职院店这类连锁品牌的门店里面, 它们都设立了在线上的平台。这种平台能够让车主们清楚地看到车子维修的整个进度情况, 同时也能够提供清晰的维修工单以及相关的检测报告的详细信息。
按照通常的情况来说, 各门店里面的工作人员都会主动地引导消费者们在网上进行下单操作, 这样做的目的是为了让大家享受到更加完整的一个服务流程。而对于那些个体经营的店铺而言, 由于没有对应的线上支持平台, 所以就比较容易出现在业务办理完成后, 拒绝开具纸质形式的维修工单这样一种现象发生。
大家千万不要小看这样一个工单的存在, 有了它和没有它之间的差别真的是非常巨大。依照国家方面发布的关于家用汽车产品修理、更换以及退货责任的规定这个文件来进行查看, 如果遇到因为同一个质量问题被累计维修了达五次之多还是没能解决问题的状况之下, 消费者原本是可以去主张退换车子权利的。
但是在真实生活的环境里面, 只要是由于维修的成效发生了争议纠纷的情况, 那么商家常常会以维修方面的记录不够充足为理由来辩解说并未满足那个规定里的条件。有了这份维修工单以后, 情况就完全不一样了。它可以直接把问题持续存在的状态给证明出来。
这对消费者去维护自己的合法权利来说, 是非常重要的事情。另外呢, 在那些要涉及保险理赔的事故维修场景里边, 工单同样也起着非常关键的作用。在这种时候，消费者就得仔细地进行核对。要看清楚保险公司出的定损单上面写的项目, 是不是和修理店实际上开出来的工单项目明细保持完全一致。
这样做就是为了防止有一部分不良商家会虚报各种项目, 或者是纯粹地依靠旧件的图片来骗取保险公司的定损款项。所以话说, 维修工单这事儿, 绝不是那种有也没有、没有也行的东西, 而是消费者按照国家法律所拥有的那个权利所在, 是消费者必须要自己去主动要过来的一个很重要的证据物件。
把这份写得清清楚楚的书面记录给留下来, 它是弄明白到底该谁负责、避免以后发生争吵和麻烦、真真切切地保护住自己合法利益的一整套基础保障措施, 缺了它可是万万不行的。
发票开得不规范。
通过去现场实际观察发现, 在大多数时候, 只有当消费者主动向门店方面进行询问的时候, 他们才会为顾客开具发票这种凭证, 并且还存在一些个体性质的门店存在不进行开发票的现象。
目前, 在品牌连锁门店的服务规范方面, 大部分情况是表现还比较不错的, 另外呢, 还有少数的一些门店会主动地把维修技师的相关信息给它公示出来, 这样做的最终效果, 也就是使得整个服务过程的透明度得到了进一步的提高, 同时对于消费者来说, 也增强了一种信任上的感觉。
2.价格不透明
线下体察的结果显示。在价目表张贴这一项上。有四家连锁养车品牌的样本门店。它们全都张贴了清晰的价目表。但是个体汽修店并没有张贴价目表。它们只是口头告知消费者价格。并且没有列出明细分项。收费标准仅仅是由店主口头报价来决定。
3、门店环境与管理待改善
在那些接受了线下实地查看的店铺里, 大家发现都有一个共同的问题, 就是环境比较脏乱差, 而且这个问题的程度各不相同, 这直接就影响了消费者来消费的时候的整体感觉, 也直接关系到他们的健康安全, 比如说吧, 换下来的旧零件和新的零件被放在一起了, 举升机旁边的地面上都是油污, 但是没有人及时去清理, 也没有铺上那种专门用来吸油的垫子, 干活的地方也没有设立清楚的安全警示标志等等这些情况, 像这种环境看起来很混乱的现象, 反映出来了一些商家脑子里的一种观念, 那就是他们太看重赚钱这件事了, 却不太在意顾客的体验感受, 属于一种只看眼前利益、缺乏长远眼光的做法。
四、相关的, 那些建议。
（一）我们要加强监管的力度, 还要把标准建设这一块给搞起来, 这样一来, 市场秩序也就能够规范下来了。
为了构建一个全链条的标准化体系, 我们可以按照不同的车型和服务类型, 分门别类地制定养护服务质量标准。同时, 我们还要操作技术规程, 并设立分级收费标准, 在这里要明确工时费和材料费是独立核算的。另外, 旧件回收处置细则也是不可或缺的。
我们要加强对全流程的监管执法力度, 严格进行市场准入审核, 还要建立“黑名单”制度。对于无证经营、假冒伪劣配件流通、价格欺诈以及小病大修这些违法违规行为, 我们要重点打击它们, 以确保市场秩序。
我们要把分级监管这个机制给实施起来, 这样的话, 对于那些个体门店来说, 环境整洁度怎么样、安全防护措施做到位了没有、合规经营的情况究竟如何, 这些方面的检查频次都要加大, 而且是要进行常态化的检查。
接着还要去推行一个价格的透明化工程, 这一项工程里头要求所有的经营主体都得在服务场所比较显著的那个位置上公示价目表, 至于这个价目表里面具体包含什么呢, 得包含详细的工时费, 材料的具体品牌以及对应的单价这些内容。
与此同时, 还要去统一推广那个电子工单管理系统是怎么用的, 通过这种推广来确保结算清单分项清晰这一点是能做到, 费用构成的可追溯这一点也是可以完成的。
（二）让行业协会把引导方面的工作给做起来, 去提升这个行业自我约束的能力。
我们要通过协会来牵头制定那些能够覆盖服务流程以及质量评价还有纠纷处理的团体标准, 并且需要去把技术操作指南做得更加细致具体一点。我们还需要构建一个能够让从业人员获得能力提升的体系, 通过这样的方式来进行分级的技能培训和资格认证, 同时还要建立起一个技术人员动态的信息库以及信用档案。
此外还要建立起一种服务质量星级评价的机制, 定期的开展诚信企业的评选活动, 并且在适当的时候发布消费风险的提示以及行业的红黑榜。
我们来搭建一个用于行业交流的平台的, 然后, 是要通过案例研讨会的这样的形式, 以及现场观摩的这样的一种方式, 来推广那些连锁品牌在标准化管理方面、数字化运营方面的最佳的实践做法的, 最后, 还要组织个体商户去和连锁企业开展结对帮扶的这个工作的。
（三）要让企业把这个主体责任给切实地落实了下去, 同时呢, 要把那个服务体验给优化了一下。
把全流程服务管理的体系弄得更完整一些, 然后对预约接待、检测诊断、报价确认、施工操作、质量检验、交车验收, 还有售后回访等等七个阶段的标准流程进行规范。
要把质量控制机制给完善到位, 建立好配件采购的溯源系统, 在这个系统里实现对原厂件、品牌件和副厂件的分类标识工作, 同时还要制定环境卫生管理规范以及安全生产责任制。此外, 要加强人才梯队建设, 按季度开展技术技能的轮训与考核。
我们要强化服务意识培训, 重点提升从业人员沟通技巧与礼仪规范, 推行“需求告知－方案备选－自愿选择”的服务模式, 杜绝强制消费, 落实消费知情权保障措施, 主动出示服务项目清单与费用构成说明, 提供完整检测报告与维修工单, 更换配件时主动展示旧件并经客户确认。
我们得推进服务环境的升级这项工作。在作业区这一块, 要实行分区管理, 这样才能保持整洁和有序的样子。还得配备一些必要的给客户提供休息用的设施。对于连锁品牌来说, 需要实现标准化服务环境的全覆盖。个体门店呢, 得按照“基础达标－逐步提升”的这个路径来完成改造这件事。
（四）要把消费者教育这个事儿给搞好, 并且要让大家把那个维权的能力给提升上去。
通过媒体、讲座等渠道, 来普及汽车基础养护知识, 还有各类项目保养周期及配件鉴别常识, 同时制作出像“过度养护陷阱指南”这样的一些实用手册。
还要开展维权普法行动, 通过典型案例解析、法律条文解读等形式, 来宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法规及 12315、行业纠纷调解等维权渠道。
我们要推行那个消费指引的工程, 这个工程的目的就是去引导大家在选经营主体的时候要选择那些证照齐全的, 大家要去主动核查一下门店的资质证书, 还要养成好习惯, 把合同、工单、发票这些凭证都留起来, 然后要建立起那种结算清单核对加上服务效果确认的消费闭环意识, 最后呢, 要鼓励大家去行使拒绝权, 对那些不合理的推荐说行不行。