聚焦那社会热点之处, 去传递市民发出的呼声！在8月18日的清晨时分, 郑州市市场监督管理局来到2026《政务热线直通车》节目现场, 由郑州市市场监督管理局党组成员, 身为一级高级主办的朱忠锋带领队伍, 针对市民群众所关心关注的那些热点问题逐个做出了回应。
1.有一位被称作闻女士之人表示, 其于网络之上所购得的运动鞋, 当其已穿着达一个月之久时出现了开胶状况, 随后借助12315微信小程序进行了投诉一事, 结果在昨天的时候收到了电话打来, 乃是商家主动与之取得联系的, 就在微信相关页面之上显示此次处理乃是由ODR企业来进行的, 在此想问一下这个ODR究竟是从事什么事情的, 它能够将自己所面临的问题加以解决吗?
答: 这里的ODR企业, 乃是“在线纠纷解决”英文表述中（Online Dispute Resolution）的英文缩写形式, 它所规定的是, 处于市场监管部门指导监督范畴下, 借由全国12315平台, 直接针对消费者来提供在线纠纷解决服务的企业。企业若要申请成为此类ODR企业, 得要经历市场监管部门的审核认定流程, 入选其中的企业, 必须具备较强的消费者权益保护意识以及在线处理消费纠纷的能力, 并非所有企业都能够获取ODR资格的。该机制被建立起来, 这将原本传统性的维权流程给予了简化, 以往针对消费纠纷开展的调解, 需要含有商家、消费者以及市场监管部门这三方联合参与, 其法定调解处理的时限设定为60日, 然而经由ODR机制去进行处理时, 消费者能够直接同企业在网络上将沟通予以开展, 与此同时企业会于10个工作日內同消费者达成协商上的和解, 既能够促使企业对投诉实现自主性的处理, 又能够使消费者在维护自身权益时达成“不出门、零跑腿、低成本、高效率”这样的效果。紧接着, 再度跟大伙着重声明一回, 促使ODR企业料理投诉事宜, 这并非是让企业自行决断, 而是于市场监管部门的监督指引之下, 让企业能够更为迅速地去化解消费者所面临的问题。要是对于企业给出的处理结果抱持不满意的态度, 随时都能够要求市场监管部门予以介入, 消费者的合法权益始终是具备保障的, 大伙压根无需忧心“企业自行处理投诉是否没准靠”这样的问题。
2．以下这话是杨女士讲的, 她说最近听完朋友所说后得知郑州存在一个名为“郑预付”的平台, 据说该平台能够对充值卡消费安全起到保障作用, 杨女士心里想请问一下这个平台到底具体是什么情况呢, 并且它又是通过怎样的方式去守护充值卡上面的钱的?
答: “郑预付”平台, 是预付式消费资金监管平台, 它专门针对预付式消费行业, 那些退费难, 商家卷款跑路等高频的消费痛点设计, 该平台采用信托式监管模式, 在今年3月13日正式上线运行。平台上线以后, 我们借助多种途径开展宣传, 覆盖人群已经达到50多万人次, 累计注册消费用户4304人, 入驻商家734家。
不会将消费者预存的费用直接打入商家账户, 而是交由第三方信托机构实行专户管理, 按照“消费一笔、核销一笔”精准划转资金, 从源头上杜绝了预付费被商家随意挪用、卷走的风险。所有入驻平台的商家都统一执行7日无理由退款规则, 在消费者办卡充值后的7天冷静期内, 只要尚未使用该卡进行任何消费, 就可以直接在平台发起退款申请, 资金会按流程原路退回。如果不幸遇到商家闭店、失联跑路这类极端情况, 消费者也无需过度焦虑。正因预存资金始终处于第三方托管情形, 消费者仅需于平台依规按照提示提交退款申请, 待经平台核查情况之后, 便会径直将剩余未消费的金额退还给消费者, 削减掉了冗长的维权程序, 以最大程度降低消费者的财产损失。
我们在此也提示广大消费者了, 日常进行预付卡办理之际, 要优先挑选还入驻了“郑预付”的正常商家, 大家能够凭借微信小程序或者“郑好办”APP去搜索“郑预付”来登录, 用不着额外去下载。消费之前能够借助平台去核验商家的入驻资质以及监管状态, 充值缴费之时一定要走平台官方渠道, 这样方可完整品味全套资金保障服务了。
3．刘女士表示, 小区最近充电方式变换, 改成了电费、服务费拆开计算, 其中, 电费依据瓦数计算, 服务费按照时间计算, 如此这般, 这是否属于变相涨价呢?
回应称，依据省发展改革委以及省市场监管局所发布的, 名为《关于贯彻落实规范电动自行车充电收费行为有关事项的通知》指示要求, 充电费用实施价费分离, 主要涵盖充电电费与服务费, 此二者需分别进行标示, 并且分开计价。其一, 充电电费要严谨落实相关电价政策, 居民住宅小区内的电动自行车充电设施用电按照居民合表电价予以计收。其二, 充电服务费规定实行市场调节价。运营充电设施的单位, 要充分考量户外充电设施具备的公共服务属性以及民生属性, 得依据弥补成本、秉持合理收益、坚守诚实信用的原则, 结合市场当中供需的状况, 进而合理地去制定收取充电服务费用的标准。
并且, 于此处要向大伙深入地讲一讲电动汽车充电的相关政策一事, 现在之时, 于居民小区内部个人自行拥有停车位设置的充电桩是实行一户一表的情况, 其执行的乃是居民合表的电价。而社会运营的充电桩采用的是“电费 + 充电服务费”这样一种模式的, 此模式下是由运营单位去执行工商业的电价, 至于服务费则是实行市场调节价情况。
一旦大家碰到充电设施运营单位有高于政府定价收取电费的情况, 且有未在充电场所显著位置公示电价和服务费标准等行为时, 便可拨打12315热线投诉, 我们会依照法律查处价格违法问题。谢谢！
4.周先生, 如今点取外卖之时, 察觉个别商家后厨呈现“无堂食”之标注。这般标注“无堂食”之外卖店铺, 是否属于生产环境恶劣、卫生条件差的黑加工作坊之流? 如此标注“无堂食”的外卖, 究竟能不能下单点取? 其食品卫生安全方面, 是否具备应有的保障?
应答, 市场监管总局新近颁布的《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》清晰表明, 不提供堂食的商家务必要在网店主页面显著位置标明“无堂食”标识, 故而大家瞧见无堂食时先别惊慌, 实际上是商家在履行法定义务、积极主动公开经营状况。就此而言, 我们怎样才能迅速判断无堂食门店是否干净呢? 方才所提到的总局《规定》提倡网络餐饮单位借助“互联网+明厨亮灶”等形式, 向社会公开餐饮食品加工制作进程, 接受社会监督。在实施“互联网+明厨亮灶”之后, 商家会于其主要页面的显著位置去设置“明厨亮灶”的链接标识, 目的是将后厨操作的整个全过程直播呈现给您观看, 这样您就能实时看到从业人员是不是戴着帽子, 是不是戴着口罩, 环境是不是干净又整洁等等一系列情况。所以, 当大家在点餐的时候看到“无堂食”标识, 就能够去查看商家是不是实施了“互联网+明厨亮灶”, 然后再结合相关信息以及大众的评价, 综合起来去判断到底要不要下单。
5.那位被称作王先生的人表示, 自己身为外卖员, 听闻存在一个能够用来举报不良商家的平台, 想知道这个平台究竟具体是做什么的, 自己可不可以去注册它, 对于注册而言又需要什么样的条件呢?
问题所提及的“郑骑先锋”随手拍, 系我局于去年所推出的平台, 此平台着力于调动外卖骑手之力量, 共同展开对“幽灵外卖”的打击行动, 以此守护百姓“舌尖上的安全”。“郑骑先锋”凭借技术作支撑, 骑手积极参与其中, 以此达成社会共治之目的。其注册的方式颇为简便, 该平台面向全市之外卖骑手免费敞开, 借助微信搜索所对应的“郑骑先锋”小程序, 登录之后便可予以使用, 截止当下已有近万名骑手参与进来。
在举报这一范畴内, 当小哥于取餐之际, 要是察觉到餐饮店存在无证无照的状况, 或是后厨处于脏乱差的态势, 又或是食材发生变质等这些情形时, 便会借助手机顺手拍摄下相关的照片, 接着经由“随手拍”模块予以上传, 还要填写违规门店的名称、位置, 并且对相关情况进行简要的描述。那市监局会在 3 个工作日之内展开线索核实的工作, 若线索属实, 那么每条会奖励 50 元, 这 50 元会打入你预留的银行账户, 而对于举报信息我们会予以严格保密。自“郑骑先锋”平台成立以来, 全市已经接收了线索 229 条, 核查了线索 226 条, 累计发放奖励达 130 人次。
6.张女士称, 前两天于直播间购得一条裙子, 所承诺的乃是真丝质地, 然而收到货物后却发觉是普通化纤材质的, 并且还没有运费险, 她想问一下这般情形算不算虚假宣传?
答: 这种情形有可能形成虚假宣传，进行这样的直播带货行径同样属于商业广告范畴, 其所作的口头宣传是这个商业宣传中不可分割的一部分。当消费人士于如此这般的直播交易进行期间碰头此种状况时, 务必要留意妥当留存下面这些证据: 为主播所作宣传而搞的录屏或截图, 商品页面的截图, 订单详情的截图, 收到实物拍摄而成的照片, 此外还有跟商家以及主播之间存在着的沟通记录。顺利保存妥证据之后, 提议你先与对应的商家展开协商, 尝试进行退换货或者争取赔偿事宜。要是双方商谈未能达成一致, 那就借助12315热线或者全国12315平台去投诉举报, 届时市场监管部门会及时实施跟进处理。
此外, 郑州市市监局网监分局已上线“网络直播AI大模型监测系统”, 此系统专门用于监测直播带货。该系统功能颇为强大, 直播流接入之后, 30秒内便能够监测到违规风险, 其违规话术识别准确率高于90%, 并且还接入了区块链存证, 证据从发现至固定最快只需10秒, 成功破解了取证难这一问题。你所碰见的这种情形, 可放心进行投诉, 我们会依照法律规定, 督促主播以及商家履行退换货与赔偿义务。