要把放心这两个字, 写到日常的烟火气里去, 德州市在非常深入地落实关于优化消费环境的三年行动, 正在持续不断地提振大家去消费的这份信心。
9月22日是傍晚, 在乐陵市的一家大型商超内部, “消费维权公益流动小站”上面的灯牌是准时亮起的。公益类型的律师还有市场监管方面的工作人员是在现场进行坐诊服务的, 时不时地就有市民停下来进行咨询的。
发生一起服装质量方面的投诉事件, 这个时间是从接待开始到调解工作全部结束为止, 总的前后加起来不过半个小时的时间。“原本是担心进行投诉的时候需要来来回回跑动, 觉得问题很难解决。”市民张志超是这样说的, “没有想到的事情是问题在现场就直接处理好了。”。
从乐陵的流动小站, 到庆云的“四调联动”, 从后厨直播这种云端监管方式, 再到三千五百二十六家实体店线下无理由退货的承诺, 我们市近年来深入落实了优化消费环境的三年行动计划, 统筹安排了放心消费全链条的培育任务, 安排了消费纠纷多元化解的任务, 安排了投诉举报处理提质增效的任务, 安排了消协组织建设的重点任务, 这持续提振了消费信心, 也助力了区域消费中心城市的建设。
在2024年的上半年当中, 全市范围内属于市场监管系统的这一类机构呢, 总共就受理了各种各样的、群众提起来的那些诉求问题一共有33621件数量, 同时那可以实行无理由退货的这些商品呢也达到了8.21万件这个数目。
“维权小站”激活治理大效能
消费纠纷这个事情看起来是小事, 但其实和千家万户的获得感是有着密切联系的。
2024年10月的时候, 乐陵市搞了个“乐益维权·守护行动”。他们专门去那些人流很多的地方, 像商业中心, 农贸市场, 还有社区活动中心, 都设立了消费维权的公益流动小站。这些小站的服务团队, 是由好几方的力量组成的。
既有来自市场监管部门的工作人员, 也有来自消保委和行业协会的人。另外, 还请了一些律师等法律界的专业人士。这些人在小站里提供好几种服务, 比如帮你想想怎么维权, 怎么处理投诉, 或者调解一下遇到的纠纷, 同时也做一些宣传教育和警示的工作。
通过这一系列的操作, 就形成了一个可以解决多方面问题的“一站式”维权网络。这样做的目的, 就是为了让消费者在处理事情的时候, 少跑几趟腿, 能更快地解决心中的担忧和难题。到目前为止, 小站已经提前解决掉了超过200件的消费纠纷事情, 整个事情处理的时间范围, 平均下来少了百分之六十。
庆云县市场监管局在把行政调解工作做好的基础上, 又弄出了新花样, 搞了一个创新操作, 就是把人民调解拿进来, 把社会调解也拿进来, 还让诉讼调解和对接程序给连起来, 这么一来就把叫作“四调联动”的工作机制给建立起来了, 最终是构建了一个全链条的闭环处置模式, 这个模式的具体样子就是先进行纠纷调解, 然后出具调解协议, 最后再去进行司法确认。
设立消费纠纷诉调对接工作站, 深化行政调解与消费纠纷诉调双向对接机制。人民法院可以委托市场监管部门、消保委开展调解工作。调解协议书由人民法院予以司法确认。这为消费者开辟了一个便捷通道, 也为消费者提供了一条成本更低的维权方法。目前此项工作在逐步推广中。
禹城市把九个不同的诉求渠道全都整合到了投诉举报处理中心里面去, 实行的这种运行模式叫作一个口子进、标准流程办。通过安排专人负责, 还有统一进行分派这样的做法, 推行一种叫做接诉即办的机制, 从而有效地避免了多头交办以及重复处理这种现象的发生, 这样一来就是能够从源头上为基层减轻压力了。
中心会按规定定期去搞投诉举报的数据分析, 把那些被大家投诉得最多的行业给列出来, 把那些矛盾特别突出的问题也给理清楚, 然后写出一份关于投诉情况的分析报告, 这样就能为去做专项整治工作以及去做好风险预警提供数据上的支持。
同时, 还要从投诉和举报的信息里头去寻找有没有违法的线索, 如果发现有人在宣传的时候说了假话, 或者定了那种欺负人的不公平规矩这些侵害老百姓合法权益的行为, 那就依法去立个案子进行查处, 这样一来就做到了处理完一件投诉单子就能让整条行业都变得守规矩。
“明厨亮灶”让消费更有底气
当人们打开外卖软件的时候, 他们倾向于先去查看后厨的实时画面, 然后才做出下单的决定。这样一种行为模式正在变得越来越流行, 成为了德州市民在日常生活中的重要组成部分。
市市场监管局把“互联网+可视化”当成了一个关键的抓手,做到了在全省范围内率先推行一种叫做“后厨直播”的智慧监管模式。这个做法是要求餐饮单位把自己在后厨进行的操作, 实时地上传到外卖平台上的“明厨亮灶”专区去。
为了让更多的商家能够参与到这个工作中来, 还协调相关的以外卖平台为主的公司推出了一些好处, 包含了设备和流量这两个方面的双重补贴。那些已经连续让后厨亮起来满三个月的商户, 就可以免费获取到直播所需要的设备。在目前的情况下, 全市已经有超过一千一百家的餐饮单位被纳入了这种基于云端的监管体系之中了。
在同一个时间里, 有一千零一十一个人被挑出来当上了食品安全的哨兵。这些人骑着外卖车到处跑, 看见后厨里不规范的做法, 就顺手拍下来。这样一来, 就让发现问题、报告上去、检查核实、处理解决、给奖励这几个步骤连在了一起, 形成了一个完整的圈。到现在为止, 已经查清楚并处理了一千二百四十个问题。
现在大家去线下的地方消费, 心里更有底了。这是因为德州那边把线下买的东西可以无理由退回来这个办法, 大大地推广开了。到了上半年, 新答应了这规矩的单位有175家这么多家, 加到一起累计的总数已经达到了3526家的规模。
从年初到现在这段时间里, 办理了无理由退货手续的商品一共有8.21万件那么多, 涉及的退款总金额算出来是1168.37万元这么多钱。
在德百集团, 有着首创的退换货“三为主”原则, 这一原则成为行业纠纷处理范本, 其具体内容是“可退可不退的以退为主”, 还有“可换可不换的以换为主”, 最后一点是“责任分不清的以我为主”。
现在, 整个城市里面已经有超过10个单位去做了那个先给钱然后去赔的试点项目, 同时还有12个单位实现了可以在不同的地方、在不同的商店进行不需要理由就能退换商品的服务。
有60个专门用来处理投诉和维权的站点已经做得符合规矩而且达到了标准水平, 这些站点一起组成了一个上面带动下面、到处都是的大规模的基层维权网络, 目的是努力地想要把所有的消费者之间的矛盾都争取到在企业内部通过商量解决掉, 尽量地在问题的最开始就已经消除掉了。
“放心好品”提振消费信心
消费环境进行优化的这个事儿, 不仅仅在于说消费者有门可以去维护自己的权益这一项内容, 更加重要的是说产品的质量以及服务的水平能够得到切实保障这一层意思。
扒鸡的味道鲜嫩, 小枣香脆可口, 德州的商品质量确实不错。不久前, 2026中国品牌日（山东）活动暨好品嘉年华在济南举办的期间, 德州的展位前面排起了长队。
在此次活动中, 我市精心打造的区域公共品牌“好德尚品”带领8家本土企业一起登场亮相。展品种类非常丰富, 既有百年老字号的产品, 也有现代生物科技产品。这些展品一出现, 就吸引了群众纷纷前来观看。
今年1月, 我市发布了第一批“好德尚品”品牌名单, 共有30个品牌成功入选。这些品牌涵盖泰山体育器材、朝阳轴承和德州扒鸡等产品。武城辣椒作为区域品牌也位列其中, 乐陵金丝小枣作为地理标志产品同样在里面。
在2025年举办的黄河—湄公河交流周上, “好德尚品”实现了与东盟市场的有效对接。这标志着该品牌迈出了走向国际的坚实一步。2026年以来, 全市一共新纳入了181家单位进入放心消费培育库, 到目前为止, 累计达到11336家。
因为生活品质得到了提高, 所以消费者的信心也得到了提振。在“放心消费在德州·首店首秀欢乐购”这个活动里, UR服饰、呛头家美食、华为智能生活馆、可隆以及超级安踏等拥有首店背景的品牌, 一个接一个地出现在澳德乐时代广场这些场合中。它们分别对外发布了年度的重磅产品, 还有首发系列的产品内容。
与此同时, 这些品牌还共同揭晓了包括开业期间的酬宾方案、购物时候的优惠措施、以及互动类型的体验环节在内的各项系列活动的具体情况。“首店经济”这一现象的存在, 不但激发出了潜在的消费需求, 而且也在推动着商业层面的品质与城市自身的魅力这两者实现同步上升的结果。
从那个“流动小站”的灯牌, 一直到那个“后厨直播”的屏幕, 从那个“四调联动”的运行机制, 一直到那个“好德尚品”的品牌名字。又从那个“指尖监督”变得多么方便, 再到那种“首店经济”展现出来的活力。
我们这城市正在使用一个一个扎实的举动。这些举动正在织成一张网。这张网覆盖了所有的区域。这是一张叫做“放心消费”的网络。刘金龙是市市场监管局的党组成员, 同时担任综合执法支队的支队长。他表示, 我们会紧盯着老百姓特别在意的热门问题。
我们要一直对标、并且优化那些属于消费环境三年行动任务的方面。我们会加强日常的监督检查工作。对于侵害消费者合法权益的违法行为, 我们要严厉打击。通过这一切, 不断地让市场里的消费环境变得更好。