雪季马上就要到了, 阿勒泰将军山国际滑雪度假区的那些员工们, 正在拿着操作手册, 一项一项地进行复核。大家要看的东西可不少, 像雪道维护, 设备巡检, 服务礼仪方面的事儿, 还有应急救护等等, 每一个岗位上都有非常明确的标尺在等着。
这套体系里包含了110多项标准, 把这些冰雪服务的标准都涵盖了进去, 这样一来, “雪都阿勒泰”那里的服务工作, 也就从过去那种只凭着经验来做,慢慢过渡到看标准来做了。
自治区的市场监管局, 它是聚焦着老百姓对高品质生活的期待, 依托阿勒泰的特色冰雪文旅资源, 去指导当地构建起一种工作体系, 这个体系是四维的, 具体来说呢, 是由地委、行署来牵头立标, 市场监管部门来推标, 文旅部门来贯标, 企业来落地践标。
高位定标 制度筑基
阿勒泰地委把冰雪旅游的服务标准化当作了重点改革的试点任务, 由地委的主要领导亲自部署并且推进, 并且出台了旅游服务的标准化的实施方案。同时, 自治区的市场监管局在重点标准的立项环节、技术审查环节以及发布实施环节上给予了指导和支撑。
地区的市场监管部门履行了专业统筹职能, 文旅部门压实了行业的主体责任, 从而破解了服务随意化、管理碎片化的问题, 把标准化固化为行业治理中刚性的要求。
闭环践标 全链提质
将军山这个试点地方, 现在搞了一个叫做“学、定、用、考、绩”的五部分连在一起用的办法, 那个标准?
就直接插到岗位干活、设备保养、服务态度、还有安全急救这些东西的全过程里面去了, 之前的那种督察、巡视、查问题隐患的活儿, 不再靠人的感觉和老经验去瞎猜了, 而是拿着那些标准的条条款款, 一个一个地拿来做对照检查, 拿着那个规矩来整改问题, 这样的话, 最后就形成了一个把运营的标准和规定的东西连起来, 让检查的那个东西也对照着规矩来, 有了问题就去校正那个偏差, 再提高质量再去提升标准的一个打转转一样的闭环圈子, 那个按照标准来执行的人数比例, 由百分之七十五一下子提到了百分之九十八以上那么多, 来旅游的那帮客人, 觉得满意的人数比重, 也由百分之八十八一下子提到了百分之九十五点五这么个数字。
将军山这边增加了三十多家新合作的旅行社, 还成功承办了好多场全国高山滑雪锦标赛这样的国家级赛事, 并且获得了“全国冰雪旅游优质服务示范单位”这样的荣誉称号。
示范树标 全域贯通
自治区市场监管部门多次在将军山这个地方召开过现场会, 目的就是向全地区内所有涉及旅游工作的单位去推广相关经验；阿勒泰地区行署专门召开过关于文旅标准化的专题会议, 用来交流试点方面取得的成果, 他们是要统一好服务的标尺、管理的范式还有检查的准则, 标准化运营与服务体系正在加快地向可可托海、吉克普林、青格里狼山这些重点滑雪场进行推广, 从而推动整个区域的冰雪旅游实现同标运营、同质服务以及同规监管。
当地是紧紧扣住了在冬季旅游时候的那些关键的时间节点, 然后是在推行了关于雪场标准实施的这种前置的核查工作, 并且是将标准的执行情况纳入了那些涉及到旅游的监督检查的一个范围之内, 是常态化地组织了相关的宣传培训和贯彻落实的学习内容, 是让相关的方面去对照标准进行自查, 并且把发现的问题一个一个地去整改掉直到销号, 同时还在建立一种标准的动态迭代更新机制, 是用标准来牢牢守住安全的那个底线, 来补齐在服务方面的这些短板不足, 让阿勒泰的这个冰雪文化旅游是要加快实现从资源优势向标准优势、向品质优势、向品牌优势的这一个转变, 是要让那片冰天雪地既是有着热度, 更是有着精度。