《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有明确的规定, 这个规定表明是不允许去利用投诉的手段、举报的手段来谋取那些不属于应该得到的利益的, 这样做的目的是为了防止侵害到经营者所享有的合法权利, 同时也是为了避免对市场经济秩序造成扰乱。

在近年来, 出现了少数人员偏离真实维权初衷的事情。这些人不以生活消费为目的。他们滥用投诉举报来获取不正当利益。这种行为挤占了行政监管资源。这种行为加重了市场主体的经营负担。这种情况破坏了公平有序的营商环境。

为了厘清合法维权与牟利性投诉举报的边界, 震慑滥用投诉举报权利行为, 引导经营者诚信经营, 引导公众理性维权, 持续优化营商环境, 柳州市市场监管局公布了首批依法规制牟利性投诉举报的典型案例。

案例一：

基本案情

2025年10月26日, 潘某在全国12317平台提交了投诉申请。他声称自己在拼多多购物平台上进行了购买行为, 所购商品是广西某食品有限公司生产的螺蛳粉。在食用过程当中, 他发现食品中有异物混入。

随后他与相关企业展开了协商环节。遗憾的是协商未能达成满意的结果。为了维护自身权益, 他向市场监管部门提出请求, 希望介入处理此事。同时还要求企业按照《中华人民共和国食品安全法》的相关规定给予相应的赔偿。

柳州市柳南区市场监管局执法人员通过核查, 发现了这么一个情况, 那就是潘某所提交的有关“异物”的那些图片呢, 其实就是一些来源于网络的通用图片罢了, 这些根本不是他所购买的那一款产品所产生的真实证据材料。

经过查证可以发现, 从全国12315平台开通到现在, 潘某总共进行了75次投诉和2次举报，其中涉及到预包装螺蛳粉的方面有8起投诉和1起举报, 他所反映的情况主要是关于在预包装螺蛳粉里发现了异物, 而且他好几次都用的是同一张图片作为证据, 把矛头对准了柳州市的柳南区、鱼峰区以及柳江区内好几家从事预包装螺蛳粉生产和营业的企业。

综合研判

经过全面的分析, 我们发现潘某的举动有几个明显的特色。首先一点, 他编造出虚假的情况用来给公司施加压力。他的目的是为了能够从商家那里拿到赔款。其次, 他老是拿差不多的理由和同样的材料去投诉。

这么做涉嫌恶意举报, 浪费了执法人员的精力。所以, 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条来说, 这种行为算不上是在保护消费者。因为法律要求的是为了满足日常的吃穿用度而买东西或者买东西来用。

处理结果

对于反映人那种涉嫌通过伪造事实来向企业施压的情况, 其行为旨在骗取经营者的赔偿。柳南区市场监管局依据《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》, 启动了跨部门的联动机制。随后, 将案件的线索依法移送到公安机关, 以进行处置。

案例二：

基本案情

时间是2026年8月25日, 韦某某在全国12315平台提出了投诉。他说他是在淘宝闪购平台上面, 从一个卖零食的店铺里面买了一款特定品牌的饼干。结果他发现这个饼干上面有脏东西, 还出现了不应该有的异物。因此他向商家提出了要求赔偿的要求, 但是那个商家却拒绝承认他的这种索赔诉求。

柳州市鱼峰区的市场监管局已经对相关事情进行了核实, 他们查看了韦某某的投诉举报记录, 发现他在一个月的时间里面多次对这家店铺进行了投诉, 每一次都声称自己购买的不同种类的食物存在了问题。

经过详细检查, 可以确认韦某某针对该店铺一共提交过10次投诉和举报材料，所涉及的主要问题全都集中在了食品包装内部发现了异物上面。在2026年8月2日这一天, 他第一次就某品牌饼干中发现异物的问题向相关部门发起投诉, 最终获得了商家提供的300元补偿金额。

在之后, 该人先后于2026年8月12日、8月18日、8月25日、以及8月28日这四个日期, 针对另一家店铺里各自不同的预包装食品发起了投诉并进行了举报, 且其投诉举报的内容全部都指向了这些产品中存在问题产品的异物。

同样是在2026年的8月24日这一天, 他还对另外一家店铺提起了投诉, 理由是该店铺销售的特定品牌饼干产品上存在黑点的问题。

综合研判

经过全面的分析与判断, 我们认定韦某某的这种行为具备下面的这些标志性特质: 第一点就是, 他在通过购买某些商品然后拿到相应的赔偿金之后, 他还会继续去购买同样的商品, 接着再去向其他的商铺索要赔偿；第二点上, 他有可能在比较短的一段时间内, 去同一家商店里多次采购各种看上去相似的产品, 随后他又会分别发起数量非常庞大的、性质完全相同的那些投诉事项，这一系列的操作压根就不符合老百姓日常正常消费时的种种基本习惯。

韦某某干的事情, 对得上《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条里头第二项规定那个情况, 也就是（二），同一投诉人盯着同一个商家、同样种类的商品或服务、还有同样的问题, 在短时间里面搞了一大批投诉, 又或者多个投诉者恶意串通在一起, 对同一个卖家、同一种商品或服务, 或者同一类难题, 在短时间内进行集中投诉, 这种情况, 就不算进《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定的范围了, 那个条款说的是为了日常生活里消费的目的去买东西、用商品或者接受服务, 这种情况下属于保护消费者合法权益的场合。

处理结果

针对反映人举报所涉及的食品安全相关问题, 鱼峰区市场监管局已经依据法律程序, 对被举报的店铺展开了核查工作, 同时, 基于《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条第一款第六项的规定, 对正在处理的3起投诉案件结束了调解过程, 鉴于反映人的行为涉嫌敲诈勒索, 根据《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》, 启动了跨部门联合机制, 将相关线索移送到了公安机关, 目前公安机关已经正式启动了立案的调查程序。

案例三：

基本案情

时间定格在2026年5月, 全国12315平台移交过来的线索显示, 彭某某在柳州市柳北区这个地方, 集中发起了多达6件的投诉举动。

这些投诉的事由, 主要就集中在两个上面, 一个是购买的洗发水产品, 那个地方标注的执行标准已经过期了, 另一个是食品超过了保质期。他这么做的要求, 就是让商家要把费用退赔给他, 并且还要赔偿他的各项损失。

通过核查得知, 时间范围是接近一整年的这段时间里, 彭某某这个人, 他是借助了全国12315这个平台来完成动作的, 他累计进行的投诉次数达到了959次之多, 另外他累计进行的举报次数也高达616次, 他所指向的目标对象主要是灌肠类的食品, 还有含乳饮料以及其他的各种食品。

5月20日这一天, 这个人通过信件的方式向柳州市发起了19次集中投诉。从这19次投诉的内容来看, 主要针的是在全市范围之内多家经营者销售的不同类别的产品。这些产品出现的问题主要是超过了保质期以及产品标注的执行标准过期等问题。

投诉内容和诉求显示出文本已经格式化。寄挂号信这种方式显得比较专业。刻录光盘来提供证据材料也显示出其具有明显的专业化特点。购买商品的那数量、次数和频率与一个消费者的通常消费习惯明显不一致。所以牟利的目的已经表现得很明显了。

综合研判

经过综合研判发现, 彭某某的消费行为明显超出了正常的生活需求范围。这种行为符合《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条中关于购买商品的数量、次数和频率等与商品保质期或通常消费习惯明显不符的情形。

同时也符合同一投诉人短期大量投诉, 或其他恶意串通集中投诉的情形。综上所述, 该行为不属于为生活需要购买服务的范畴。因此不受《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定的消费者合法权益保护。

处理结果

柳北区市场监管局根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第三项的规定, 依法作出了对彭某某6起投诉不予受理的决定。并且, 依法告知了彭某某关于这个决定的事情。针对彭某某反映的违法行为线索, 监管部门依法开展了核查和处置的工作。

柳州市市场监管局, 将严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》, 同时认真遵守新发布的市场监管投诉举报规定。为此, 他们会进一步加大力度, 依法处理和规范以牟利为目的的投诉举报行为。

这样做的目的, 是坚决制止那些为了获得不正当利益, 而胡乱使用投诉举报权利的现象。与此同时, 要更加顺畅地打开群众进行合法维权的通道, 十分精确地去保障消费者所拥有的正当权益, 还要保障经营者所拥有的合法经营的权利, 最终去营造出一种非常良好的生态环境。

在这种生态环境里, 大家都讲究诚信与遵守法律, 市场处于公平且有序的状态中的时候, 权利和职责也是对等的存在, 这包括了市场监管领域以及消费维权领域的情况。