睢宁县税务局在近些年里做了一件很有意思的事情, 就是怎么把基层的税费服务工作, 真正落实到离群众最近的那一步, 也就是所谓的最后一公里的环节, 他们同时还琢磨着, 怎么能让产生的那些矛盾和争议, 直接在老百姓的家门口就地就被解决了。

为了达到这些目的, 他们将负责网格化治理的力量和专业化的团队力量进行了非常深度的融合, 从而探索并建立出了这样一种全新的服务模式, 这种模式的核心要点包含两个部分, 一个是服务网络的全面覆盖, 另一个是由专门的工作室来承担最终兜底的保障责任正是因为有了这样的新模式出现, 所以整个税务服务的整体水平得以提高, 提供的服务质量也变好了, 纳税人的满意程度也跟着逐步提升了上来。

一张“网”，织密服务触角

以前办理社保缴费的事情, 必须亲自跑到镇上面去进行办理, 如今的网格员直接走到家里来, 手把手地指导使用手机进行操作, 仅仅用了五分钟就把这个事情全部办妥当了。在睢宁县李集镇张刘村这个地方, 已经年纪超过六旬的李大爷, 对于网格员所提供的这项服务, 给予了一直不断的称赞和好评。

建立了一个“网”, 这个“网”把“责任田”给划清楚了, 并且实现了服务精准“滴灌”。该局把所有税费服务都全面融入到地方政府的管理体系网格当中。到目前为止呢, 已经加入到了8个服务网格里面。这些网络覆盖了5.9万余户纳税人、120万缴费人。配备了网格管理员9人, 网格员54人, 人员配置到位。

因为区域不同, 所以服务也各自有各自的侧重方面, 这是很自然的情况。

在人们都管它叫“淘宝镇”的沙集镇, 那里的网格服务是把重点放在给电商企业提供发票相关的帮忙、合规申报以及诚信纳税的宣传这些方面上的, 从今年年初到现在为止, 已经帮着电商户解决了有关于发票增加数量、还有成本怎么核算这些经常遇到的问题, 一共是解决了一百六十多个这样的情况。

在万象天地和步行街那种商业街区里面, 网格员是主打着一个可以让办税变得很便捷的旗号去工作的, 他们推广的是电子税务局在手机上的那个软件, 是帮助商户实现用手就在掌心里就把发票开出来的这样的操作方式的。

而在乡村的格子里面, 则是把精力聚焦在辅导大家交社保和医保还有基本信息采集这一方面的事情上面去的, 网格员是走进了村里也进了家家户户里面的家去的, 是让那些上了年纪的老人不用走出自己的家门就能够完成缴费这种动作的。

今年这一年, 基层方面的网格员给纳税人还有缴费人提供服务达到了5000多次, 去大厅里办事的人员数量相比过去的一年减少了46.5%。“网格员就是我们站在前面的哨兵。

”睢宁县税务局里面负责纳税服务的那个部门的负责人说, 网格员在日常时间里面处理纳税人问话、要说的情况和网格化的服务工作。遇到简单的麻烦问题就在现场直接解释清楚, 遇到复杂的麻烦问题及时往上边报告并且一直跟着直到把事情解决掉, 真真正正做到了小的事情不出这个格子, 帮助就在身边。

一个“工作室”，兜底疑难杂症

网格化管理这种方式, 它能够把绝大部分平常会遇到的一些常规性问题给处理掉, 可是如果说碰到了那些非常棘手的“硬骨头”事情的话, 又究竟应该如何去应对, 这些比较难办的事情具体指的是什么, 比如像是税收政策的适用方面发生了争议、过去遗留下来的证件办理困难问题、还有涉税事项需要紧急提出申请等情况, 针对这类状况, 睢宁县税务局那边给出的回答和解决办法就是: 让专门设立的“宋鑫工作室”来进行兜底保障工作。

“宋鑫工作室”是由该局的纳税服务骨干宋鑫牵头的, 这个工作室汇聚了县局的业务专家, 它把政策咨询的功能、诉求响应的功能、争议调解的功能、大企业的服务功能, 还有涉税中介服务的功能等等, 都集中到了一起, 由此构建出了一个闭环机制。

在这个机制里面是实行“网格前端收集”, 然后是“工作室分类处置”, 最后是“部门后台联动”的这种做法来解决问题的。

当网格员碰到了在当前现场没法直接办明白的那些个想法和要求的时候, 他就得通过微信平台去及时地把这些情况上报上去, 等到了那个专门的工作室那里之后, 先经过集体研究然后把它们进行分类处理, 要是这种诉求能够在自身范围内搞定的话就立刻响应赶紧去办, 要是说这事儿需要好几个部门一起配合协调才能弄好的话呢那就由牵头人负责形成专门的干活任务单子, 然后限定一个具体的时间节点在内部进行流转去处理, 最后一定得把处理出来的结果回传给前面的网格员还有前来纳税缴费的具体人员, 从今年年初到现在的时间这一段里算下来的话, 那个工作室里头总计是解决掉了有六百三十八条这样的诉求事情, 同时化解了多达七十五起的矛盾纷争争议问题, 而关于那些事儿最终的结果来看的话解决比率嘛以及调解以后人们觉得满意的这个比率也都全部达到了百分之百这么一个状态。

“宋鑫工作室”还定期对纳税人的咨询和诉求进行汇总分析, 它通过线上直播、税企面对面、网格员“一对一”辅导、精准推送等多种形式, 变被动响应为主动服务。目前, 该个工作室已经建立了6个征纳互动微信群, 这已经能够覆盖全县1558名企业财务人员了。

今年以来, 线上线下同步开展培训5场, 辅导了587户次、1174人次。培训内容涵盖新办纳税人开业第一课、涉税中介管理、重点行业的税收政策辅导与涉税风险解读等细节问题方面。全年累计在线答疑超过2000余次、开展在线直播3场、线下培训5场、组织税企讲堂12场。

精准推送了政策及操作指引给57061户次这样的服务对象范围。

在对待基层网格所产生的那些涉税争议的时候, 工作室把这个自身的专业权威性发挥到了最大限度, 同时也充分发挥了网格在群众方面所拥有的那种优势, 从而构建了一个多元化的化解机制。

工作室还主动邀请了业务方面的骨干人员加入进来, 并且请来了司法所的成员、社区的调解员以及行业协会的代表等这些人, 共同去介入处理这些事情, 最终把法律知识普及工作、矛盾调解工作以及维护权利的服务都直接送到了纳税人自己所居住的地盘里面。

从今年的这一年以来的时间开始算起的话, 我们已经跟人力资源和社会保障局、财政局、妇女联合会等单位联合举行了专项活动, 总的数量达到了3场, 通过这样的方式联合解决了矛盾和争议事项, 总共是18项。

通过多元共治的方法, 把各种矛盾化解在大家的家门口那里边, 做到了让那些比较小的事情不出格的情况存在, 也让各种矛盾不用往上头去上交的这种状况发生。

一笔“账”，算出和谐共治新图景

现在这种税费服务的新模式呢, 它是把那个叫做“服务网格全覆盖”和“工作室兜底”这两件事情给结合起来的, 然后这样做的话, 是带来了那种多方能够一起共赢的、而且是很显著的一个成效的, 那么这一笔那个所谓的“账”就算出来了共治的一个新的图景了。

纳税人手里头的“账本儿”能让大家伙儿实实在在感觉到好处, 这里说的税费优惠政策是应该享受的都能够得到实惠。

从今年开年到现在这一段时间之内, 在睢宁县这个地方, 纳税人们一共享受到了总值为6.14亿元的税费优惠待遇, 同时, 还办理好了留抵退税的业务, 这个涉及的金额达到了1.02亿元, 除此之外, 还有即征即退的情况, 涉及金额为1902.12万元, 并且办理好了各项社保退费的业务, 次数多达176余笔, 退回来的这些费用总共大概是105万元左右。

现在在咱们这个辖区里面, 不管是哪一类市场主体, 都已经达成了一种共识, 这种共识的具体内容是什么? 具体的内容就是, 如果大家有任何诉求的话, 那就去找网格那边问问看；如果大家遇到了什么难题解决不掉的话, 那就去找那个专门的工作室去寻求帮助。

这个税务治理效能“账本”里的情况是, 网格员现在变成了税务部门的“千里眼”和“顺风耳”, 通过网格共治这种方式, 税费征管基础信息采集的准确性和时效性都大大提高了, 在2026年上半年的时候累计推送了442户的任务, 相比去年的同比增长率达到了237.4%, 这里面有不少是涉及淘宝镇电商企业的情况, 最终实现的入库成效是1.25亿元, 这种模式让覆盖范围变得更广泛了, 推送内容也更精准了, 税务治理效能数字化也因此变得更深入了。

在营商环境这份“账本”里, 要建立起征纳双方的“连心桥”。工作室和网格进行联动, 聚焦于各乡镇的经济走向以及行业的发展状况。双方共同开展了5次重大的产业项目座谈会, 其中参会的企业总共有46户, 现场收集到的问题达到了50条。

同时, 综合运用了税收大数据, 深入并且开展分析了12次针对分业务、跨区域的税收经济对比。

今年这一整年里, 那个叫纳税人的群体所表示出来的满意程度啊, 已经达到了99.39%这么高的一个数值, 然后咱们睢阳税务那边是在主动地去服务人家, 当地政府也是在前面支持着, 企业自身也在按照规矩去规范发展, 这三者之间相互影响良性互动的这种情况, 正以比较快的速度在加速形成。

睢宁县税务局把情况从“一张网”变成了“一个工作室”。他们的方式是从“被动接单”改成了“主动服务”。这家单位从市场主体需求里面那些所谓的“小事”开始入手。这个举动推动了全县的税费服务走出了新天地。接下来的安排是, 该局会持续去探索数字赋能这件事。

具体做法是通过AI技术来提升诉求响应的能力。还要提升政策匹配的风险预警能力。目标是打造出一个叫做“智慧税费服务网格”的东西。最后要推动服务模式向纵深发展。这个模式的特征是“服务网格全覆盖”加上“工作室兜底”。