近日, 市场监管总局修订并出台了规章第121号令, 也就是被称作《市场监督管理投诉举报处理办法》的《办法》, 该《办法》会从2026年4月15日开始正式实施。有市场监管总局执法稽查局相关负责人, 针对《办法》修订的相关问题, 回答了记者所提出的提问。
1.请问《办法》的修订背景是什么?
此办法自2020年1月开始施行, 在助使机构改革达成“五线合一”, 促使投诉举报处理质量与效率得以提升, 保障消费者权益方面发挥着关键作用。同时呢, 鉴于形势不断发展变化, 开展全面修订是很有必要的举措。
其一, 要落实上位法提出的要求, 《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》从2024年7月1日开始正式施行, 针对投诉举报处理程序制定了一系列全新规定, 《办法》必须全面落实上位法的规定, 并且结合市场监管工作实际情况予以细化, 以此保证法规体系衔接统一。
其二, 是作出针对实践需求的回应。原来的规章开始施行至今已有5年之久, 在此期间, 市场监管遭遇了全新的形势以及新的要求。举例而言, 在电子商务范畴之内, 投诉整体数量众多, 而且增长速度很快, 平台所应承担的责任未能很好地落实到位, 因此需要进一步对管辖权予以完善；伴随国内超大规模市场实现扩容, 投诉举报的数量呈现出攀升的态势, 所以需要对处理流程加以优化, 提升处理的效能，并且推动消费纠纷实现多元化解, 从源头减少数量。
一方面, 是要保护各方权益, 党的二十大报告着重指出, 要畅通群众诉求表达通道, 规范群众诉求表达, 还要畅通利益协调通道, 规范利益协调, 并且畅通权益保障通道, 规范权益保障。另一方面, 近年来, 存在一些人, 他们滥用投诉举报制度, 进而滋扰经营主体, 还损害了营商环境以及市场秩序, 甚至挤占了普通消费者维权渠道, 所以有必要更好地统筹消费者依法维权以及经营者依法经营, 以此促进消费市场健康规范发展。
2.您能为我们介绍一下《办法》的修订过程吗?
答: 投诉举报处理工作, 其影响面是广泛的, 受到的关注度是很高的, 市场监管总局于《办法》修订过程里, 始终坚定地秉持党的领导, 深入贯彻国家领导人所提出的法治思想, 切实践行“监管为民”这一理念；始终如一地坚持依据法律来立法, 在上级法律的框架范围之内进行细致的细化, 并且与其他规章达成良好的衔接；始终坚持以开放的姿态进行立法, 多次向各个方面征求意见, 着重去回应社会公众所关切的问题, 尽力满足基层迫切需要、急着使用的需求。
详细来讲, 则为, 自2025年起始, 我们去组织召开了部分省市座谈会, 有专家研讨会, 还有立法调研会等等, 前往地方进行专题调研, 多次就各界意见展开了聆听事宜, 这些人包括专家、消费者组织人员、经营者以及基层干部等；朝着国务院相关部门以至各省级市场监管部门以书面的形式求得了意见；在从8月6日到9月5日这个时间段, 向全社会把意见予以公开征求。经过综合考量并且吸收了各方意见之后, 在2025年12月22日的时候总局局务会议将《办法》审议通过了, 在最近几天进行了公布。
3.针对投诉的管辖规定，《办法》有哪些优化调整？
答, 管辖权可是众多人士普遍予以关注的问题, 它属于提出以及处理投诉的首个步骤, 和资源优化调配还有责任切实落实相挂钩。当前施行的投诉管辖相关规定跟民事诉讼规则大致维持相同状态, 并且已经运行好多年。此次修订并非进行大幅度调整咧, 而是针对实践过程当中突显的那些问题作出回应, 主要是进一步把平台内陆经营者（网店、直播间）的投诉管辖权给完善了。
原规章第十二条作出规定, 对于平台内经营者的投诉, 是要由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门来处理的。近些年来, 电子商务领域消费投诉呈现出多发高发的态势, 已经占据了所有投诉的超过一半以上部分, 这可是消费维权的重点难点所在。据了解, 部分网店身份信息并不真实, 平台身份核验以及协助解决争议方面做得不到位, 平台和网店所在地存在管辖方面的争议, 而且“实际经营地”也很难确定下来, 基于这些情况导致纠纷难以追溯, 责任难以落实, 此种状况亟待完善。针对此情况, 《办法》第十三条作出规定, 对于涉及平台内经营者的投诉, 存在两种处理方式, 其一, 由其在平台所公示的地址所在地的县级市场监管部门来处理, 其二, 由平台经营者住所地县级市场监管部门来处理；若未在平台依据相关法律要求公示地址, 或者经由平台进行公示的地址没办法取得联系, 那么这种情况下的投诉则一律由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。
替换“实际经营地”, 用“公示的地址”来替代, 这样做能有助于统一相关标准, 可以定分止争, 能够为消费者开展维权以及市场监管部门实施管辖的确定工作, 提供更为明确清晰的指引；若存在未进行公示的情况, 或者公示的地址并不属实, 那么便由平台所在地市场监管部门去督促平台履行法定义务。详细来说, 要是平台给不了消费者平台内经营者真正的名称、地址以及有效的联系方式, 那就要承担《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的民事责任；要是没有去履行对平台内经营者的身份核验、登记还有定期更新的义务 , 那就还要承担《中华人民共和国电子商务法》规定的行政责任。
4.《办法》对提交投诉材料有新规定，请问是如何考量的？
答: 投诉处理所依托的投诉材料, 要同时兼顾便民服务以及行政效能。处理投诉时分需对双方展开调解, 明确双方真实身份、消费关系、争议事实乃是必要前提, 目的在于确保投诉处理有针对性、有依据可查。所以, 2024年施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定, 投诉应提供真实身份信息以及明确的事实依据。《办法》第十条和第十六条进行了相应的修改与细化。
《办法》第十条有四处被修改, 其一, 增添规定, 投诉人要对所提供材料内容的真实性担负责任, 其二, 把“真实身份信息”细分为“投诉人的姓名、电话号码、通讯地址”等信息, 着重表明上述这些信息得是真实的没错, 不能够虚构或者冒用等等类似行径, 其三, 把投诉人提供“消费者权益争议事实”改成提供“相应的消费者权益争议事实依据”, 以此落实投诉人的初步举证责任呢, 方便能够快速地厘清事实状况, 进而达到提升后续调解效率的目的。四是增设第三款, 其作用在于明确, 市场监管部门若要核验投诉人的真实身份信息, 那么是可以要求投诉人提供相应的身份证明材料的。《办法》第十六条依据此情况作了配套修改, 先是增加规定, 即若提供虚假投诉材料, 若是冒用他人名义, 又或者说是拒不配合市场监管部门核验投诉人真实身份信息的, 这种情况下是不予受理的。
需要讲明白的是, 在好些年前国家相关平台便是实现了用户针对其所涉及情况验证证明得以认证的功能的, 在此基础之上消费者得以在该指定平台较为便利简单地去注册后且完成认证的。在借助热线、来信等方式去进行投诉之时, 通常情况下也不过仅需登记真实且完整的姓名、电话号码以及通讯详细地址, 而不必去提供一些诸如身份证复印件之类的证明有用材料的, 这样也就方便更多消费者可以快捷使用, 不必再多操心。然而, 如果是处于自身身份信息不全、信息不实、动用他人实际手机或者住所定位具体地址之类的有问题疑惑疑问等情况的存在着? 面对这种状况下, 市场监管部门这方是能够去查实核对投诉人足以认定身份的证明材料的, 并且也一定会依照严格的法律规定去保护相关部门每一点切实关乎个人确切详细信息内容。
5.大家都清楚, 行政部门受理消费者投诉, 其前提是生活消费, 那么, 请问《办法》对于判断生活消费, 究竟是怎样作出界定的呢?
答: 生活消费属于《中华人民共和国消费者权益保护法》明文规定的适用范畴, 还是行政部门受理消费者投诉的先决条件。原规章第十五条已然规定, “并非出于生活消费需求去购买、使用商品或者接受服务”的投诉不会被受理, 不过尚未罗列具体的考量因素。在实践当中, 经营主体以及基层普遍呼吁对这一条款予以细化。《办法》借鉴了最高人民法院相关司法解释以及各地出台的规范性文件在实践之中所积累的经验, 此次修订新增了第十七条, 尝试规定了具体的判断情形:
消费行为特征方面, 是购买商品的数量, 以及次数、频率等, 与商品保质期或者消费者的通常消费习惯显著不相符。投诉行为特征方面, 是同一投诉人针对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题在短期内进行大量投诉, 或者不同投诉人恶意串通针对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题在短期内集中投诉。消费争议的真实性方面, 是无法证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议。首先, 是投诉人身份真实性这一点, 也就是存在多人运用同一手机号码、通讯地址等联系方式去投诉的情况, 要是投诉人姓名与手机号码没办法相互匹配, 那就有冒用的嫌疑。其次, 是兜底条款, 借助它来避免封闭列举而出现挂一漏万的状况。另外, 现实情形是千差万别的, 设区的市级以上市场监管部门能够依据本地实际情况去细化判断因素。
需要加以说明的是, 《办法》当中的第十七条, 仅仅是针对最为常见且最为典型的那些情形展开了列举, 市场监管部门在进行具体适用的时候, 是还需要结合一个个案例的具体情况予以综合考量的, 此条款不会去提高普通消费者的维权门槛, 不会去排除当事人合法拥有的救济权利, 也不会采取一刀切的方式把特定群体排斥在外, 而是为了能够将行政资源更有效地运用在为普通消费者解决难题上面, 对于生活消费之外的民商事纠纷而言, 可以借助民事诉讼、仲裁等方式去加以解决。
6.近些年来, 恶意索赔这种混乱的现象招致了社会各个方面的强烈反响, 请问在凭借此《办法》在面向阻止滥用投诉举报制度的情况里进行了哪一些探索呢?
答: 市场监管部门一直以来持续保持并规范投诉举报渠道的畅通, 对公众依法进行社会监督予以鼓励、给予支持, 还实施举报奖励制度。全国12315平台上线以后, 已处理了投诉举报1.2亿件。与此同时, 《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定, 不可以借助投诉举报来谋取不正当利益, 不可侵害经营者的合法权益, 不能扰乱市场经济秩序。我们留意到, 近些年来滥用投诉举报制度的索赔情况不断增加, 引发了社会各界的强烈反响。有一小部分人, 他们借着“打假”的名义, 实际上干的却是“碰瓷”的勾当, 刻意地去追求那种“小错大赔”以及“小过重罚”的情况, 进而破坏了营商环境, 还干扰了市场秩序, 搞得很多中小商家承受不住这种打扰, 乃至被迫停止经营、不再营业、关门歇业；又有些人凭借“监督”这块儿招牌, 真正做的却是“胁迫”的行为, 把投诉举报、复议诉讼这些法定程序全都用来做手段, 一门心思逼着经营者与其私下和解了事, 有的人在不构成作案结果的情况下, 竟然一年之内举报多达 2000 多次, 由此极大地占用压榨了普通消费者用于维权这方面的资源；除此之外, 还有一些人, 他们甚至通过夹带、掉包、造假这些违法的方式, 对经营者展开敲诈勒索或者从中骗取索赔, 最终受到了依法追究刑事责任这样的处理。于《办法》公开征求意见的那段期间内, 有许多人对进一步予以规制表示支持。此次修订对各方权益实施统筹保护举措时, 形成了三方面上的修改, 标点符号, 逗号句号。逗号。句号。逗号。
首先, 要确立起基本的原则, 第七条的第二款清晰表明, 当提出有关投诉举报的时候, 应当严格依照法律、法规、规章以及相关规定来进行, 绝不能够滥用投诉举报的权利, 也不可以借助投诉举报去谋取不正当的利益, 进而侵害经营者的合法权益, 扰乱市场经济的秩序以及市场监督管理的秩序。各方都必须秉持诚实信用的原则, 在法治的轨道范围之内开展相应的活动, 各方的合法权益都应该按照法律规定得到保护。其次, 将投诉受理的范围予以完善。恰如前面所作的介绍那般, 第十六条作出规定, 给出虚假投诉材料, 冒用他人名义开展投诉, 以拒不配合的姿态去核验真实身份的情况一概不予受理, 意在规避虚假、恶意投诉的出现；十六条规定杜绝虚假投诉, 十七条又新增了对于生活消费需要方面进行判定时所应思索的因素考量, 给实践当中判定受理范围提供了可供参照的依据来照着实行；另一个方面是打击违法索赔行为使其减少起到控制之意。第四十二条设定这样的规则, 当市场监管部门察觉到投诉举报人有涉嫌借助夹带、掉包、造假、篡改商品信息以及捏造事实等手段, 去骗取经营者给予赔偿, 或者是对经营者进行敲诈勒索的情况时, 依据《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律、法规, 将其移送至公安机关等部门进行处理。与此同时, 在第二十三条当中明确规定, 针对此类情形要终止调解, 以此来防止程序出现空转虚耗的状况。
7.向行政部门进行投诉, 这是消费维权的重要渠道, 请问, 《办法》针对强化权益保护, 有哪些新规定, 针对完善行政调解, 又有哪些新规定呢。
答: 市场监管部门一直以来极为重视消费者权益保护, 秉持“监管为民”理念, 尽力提升行政调解质效。《办法》修订的要点在于增强消费者获得感, 主要通过从六个不同方面加强对消费者权益的保护。
其一, 是增添回访问效机制, 第二十六条明确指出, 市场监管部门能够通过抽查、回访诸如此类方式, 强化对投诉处理状况的评估, 以此提升投诉处理的效能；其二, 是使投诉举报渠道得以通畅, 第七条着重表明, 市场监管部门理应让投诉举报渠道畅通、规范且予以公布；其三, 第八条规定, 投诉举报应当借助全国12315平台、12315热线电话或者市场监管部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道来实行, 这细化了原规章中“互联网、电话”的表达, 增强了指引性；再者, 是增加针对消费者的告知内容。第十五条倘若规定表明对投诉不予以受理之情况, 那么也就还应该去告知给予此种不受理的缘由来, 以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条当中规定的另外的途径所。关于第二十五条规定涵盖到对终止调解、至于调解结果倘若不服的情形, 是能够借助民事诉讼、或者仲裁等候别的途径来加以解决的, 就是为了方便消费者能够及时得到救济才行这么着。其四, 在于规范委托调解这方面。第十九条此处新增规定市场监管部门把投诉委托给消费者协会之类的或者其他调解组织来去进行调解的时候, 是必须得经过投诉人员以及被投诉人员都予以同意的, 为的是特别充分地去尊重当事人的意愿完了之后这么着。其五, 是完善鉴定检测了这么着。第二十二条当投诉人和被投诉人在对鉴定、检测机构无法达成协商一致之时, 市场监管部门能够指定鉴定、检测机构了, 以此来破解维权过程中的堵点, 进而避免技术机构拒绝个人送检, 或者防止在双方互不信任的状况下陷入僵局。六呢, 是对终止调解的情形要予以优化了。第二十三条把调解期限从四十五个工作日变更为六十个连续的自然日, 其这样作为的目的是为了方便当事人去进行计算。另外还新增当事人主体资格灭失等相关情形。
8.我们留意到, 伴随国内超大规模市场不断地持续扩容且发展, 市场监管部门每年所公布的接收举报数量同样在持续地增长, 试问此次修订对于提升举报处理效能存在哪些创新之处呢?
问: 群众举报乃是进行社会监督层面发挥作用的主要渠道, 并且还是市场监管部门寻觅违法线索的关键源头所在, 对于支撑监管执法这件事而言是极其重要的。我国规模超大的市场伴随有着数量巨大的举报量, 究竟如何去提升举报处理的效能，挖掘举报线索所具备的价值, 《办法》给出了以下这些修订:
一方面, 要予以完善举报方面的各形式要件, 在第二十八条之中新增了相关规定, 举报人在提供涉嫌违法的那一系列具体线索之外, 还必定有其额外需求, 即要提供匹配相应状况所切实可行、符合实际的事实依据, 以此手段强化举报所具备的真实性、有效性, 进而降低那些没有实际效果、徒然费人工的劳力付出。使其成效提升, 也就是提高举报的“命中率”。另一方面呢, 开始创新性地塑造举报处理的那个系统性具体办法, 比如说在第三十五条有所新增加规定, 若是属于同一举报人, 而就一模一样的涉嫌违法真实况状予以重复举报同一被举报对象的, 就不会再次另外做出处理；要是以补充全新事实做理由再次予以举报的话, 是能够进行合并方式处理的, 并且要算时间, 从实际上收到最后一次发起举报的日子开始重新计算应处理的规定期限。还有一点, 是要大力强化广告领域的同案管辖。第三十二条第一款将广告举报的移送予以删除, 广告发布者所在地的市场监管部门, 在收到举报之后, 首先要针对广告是否违法展开核查, 若构成违法, 应对广告主、广告经营者进行同案管辖, 只有管辖异地主体出现确实困难的情况才能转入案件移送程序, 而不是收受举报的时候就直接转入举报移送程序, 四是将对举报人的告知做了优化。第三十四条新增这样一种规定, 即要是市场监管部门不具备处理权限, 就得告知举报人；而要是其中属于市场监管部门职责范围的, 还得告知举报人要直接向有处理权限的市场监管部门去提出, 以此来避免举报人出现举报无门的情况。此外, 鉴于立案是一个过程性决定, 并且不同案件情况也是千差万别的, 所以才删除了那个告知是否立案的统一规定。五是新增了统一办理这一方面。第四十条规定了, 市场监管部门是会统一通过全国12315平台来处理投诉举报的, 从而实现全国投诉举报信息一体化。各种渠道接收来的举报线索, 于大数据跟AI时代, 越发有必要把数据标准统一起来, 进行全量归集与分析, 如此方可切实发挥举报所具备的“晴雨表”“指南针”价值。
9.请问, 除了借助行政机关去实施投诉举报的处理之外, 《办法》针对健全消费纠纷多元化解体系, 有着怎样的一些新规定呢?
答: 《中华人民共和国消费者权益保护法》, 实就施是条这个例的规定, 它说明市场监管的部门, 还有别的有关行政部门, 那都应该去推动, 并且健全消费争议多元化解决这个机制, 这也就需要要求我们去构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系, 推动从个案的解决朝向共性治理去转变, 从事后的处置朝着源头预防去转变, 特别是要引导企业落实消费维权主体责任, 把消费纠纷化解在了萌芽状态之中, 预防在自觉合规之内。
第一个方面是新增从源头进行化解, 第六条作出规定, 鼓励并且引导经营者去建设起消费维权服务站, 以及消费维权绿色通道, 还要建立并健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度, 从而可以及时预防以及解决消费者权益方面的争议；鼓励以及引导消费者借助上述机制再有第三方争议解决机制等方式去和经营者协商解决消费者权益争议。我们会持续加强消费维权服务站点建设, 扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖范围、提升其可及性。第二个方面是强化源头治理。第三十八条市场监管部门被规定理应强化对本行政区域投诉举报信息的统计、分析以及应用, 并开展消费预警和风险提示, 还要公布投诉举报统计分析报告, 依法公示消费投诉信息。在实践当中，全国12315消费投诉公示平台已然上线运行了两年 , 截止到2025年12月底已经公示投诉信息2624.5万条。接下来, 我们将会持续进一步提高消费投诉公示影响力, 进一步增强公示的知晓度以及有效性。